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上海脈信Toowell客戶(hù)回訪(fǎng)外包呼叫中心解決方案

2009/10/27

　　在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量成為企業(yè)生存和發(fā)展的重要因素。隨著“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉(zhuǎn)變,產(chǎn)品種類(lèi)及價(jià)格已經(jīng)不再是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn),“同質(zhì)化”競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的來(lái)臨,“客戶(hù)”已成為企業(yè)爭(zhēng)奪的焦點(diǎn),如何去提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、保證客戶(hù)的忠誠(chéng)度、發(fā)現(xiàn)和保持您的客戶(hù)并深度挖掘其利益已成為企業(yè)追求的目標(biāo)和夢(mèng)想。企業(yè)提供的產(chǎn)品越來(lái)越多，相應(yīng)的服務(wù)規(guī)模和服務(wù)內(nèi)容迅速增加，通過(guò)幾條簡(jiǎn)單的電話(huà)熱線(xiàn)已不能滿(mǎn)足服務(wù)的要求。對(duì)現(xiàn)代化企業(yè)而言,為客戶(hù)提供快速高效，專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)，是贏(yíng)得客戶(hù)最重要的手段，也是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的重要因素。

　　上海脈信一直致力把幫助企業(yè)提高服務(wù)效率作為自己的使命，在參照國(guó)內(nèi)外企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)、融入客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)理念、并認(rèn)真研究我國(guó)企業(yè)實(shí)際狀況的基礎(chǔ)上，率先自主研制了核心平臺(tái)構(gòu)建完整的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)系統(tǒng)體系。

　　脈信外包呼叫中心通過(guò)專(zhuān)業(yè)的、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程，以坐席出租、設(shè)備出租、人員或業(yè)務(wù)出租等業(yè)務(wù)模式，為有呼叫中心使用需求的企業(yè)、社會(huì)團(tuán)體提供業(yè)務(wù)來(lái)電、市場(chǎng)調(diào)查、客戶(hù)關(guān)系管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)銷(xiāo)售、技術(shù)支持等呼叫中心功能，從而減少企業(yè)在呼叫中心建設(shè)、管理、維護(hù)方面的成本，把更多的精力聚集在企業(yè)的核心業(yè)務(wù)上，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1.外包呼叫中心拓?fù)鋱D

　　針對(duì)呼叫中心外包領(lǐng)域的需求特性，上海脈信基于IP的堆疊式呼叫中心解決方案，能夠有效地解決呼叫中心外包企業(yè)的這種矛盾，可以根據(jù)外包企業(yè)的成長(zhǎng)與業(yè)務(wù)拓展情況同步擴(kuò)展，并實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的方案部署，包括：集中接入，座席集中；集中接入，座席分布；接入分布，座席集中；接入分布，座席分布。


2.上海脈信外包呼叫中心優(yōu)勢(shì)

　　系統(tǒng)開(kāi)通較為迅速，沒(méi)有系統(tǒng)建設(shè)成本：客戶(hù)可以依托上海脈信外包呼叫中心較為快速開(kāi)通呼叫中心業(yè)務(wù)，省略了煩瑣復(fù)雜的呼叫中心系統(tǒng)及設(shè)備的選型，而且沒(méi)有一次性成本投入。

　　運(yùn)維由公司全權(quán)負(fù)責(zé)：公司具有專(zhuān)業(yè)的運(yùn)維團(tuán)隊(duì)，可以提供良好的運(yùn)營(yíng)維護(hù)，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。呼叫中心系統(tǒng)涉及到通信技術(shù)及IT技術(shù)等多方面的集成技術(shù)，對(duì)于具備一定規(guī)模的呼叫中心，運(yùn)維難度大，且對(duì)運(yùn)維團(tuán)隊(duì)要求較高。

　　提供整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案：上海脈信提供包括系統(tǒng)、場(chǎng)地、人員的整體呼叫中心業(yè)務(wù)方案，客戶(hù)只需要把項(xiàng)目需求提交給上海脈信，日常運(yùn)營(yíng)的開(kāi)展完全由公司負(fù)責(zé)。

　　呼叫中心規(guī)模有一定的靈活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席數(shù)量可以具有一定的靈活性，在增加座席數(shù)量上更為便捷，但減少座席數(shù)量需要在一個(gè)周期合同完結(jié)后從新實(shí)施。

　　公司具有更為專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理：上海脈信外包呼叫中心提供的外包服務(wù)，更為突出的是其專(zhuān)業(yè)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)能力和人力資源，在呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理方面優(yōu)勢(shì)明顯。


3.通訊模塊

　　3.1.坐席端軟件
　
　　3.2.電腦語(yǔ)音導(dǎo)航

　　3.3.分組排隊(duì)


　　3.4.監(jiān)控子系統(tǒng)

　　實(shí)時(shí)顯示客服在線(xiàn)情況、通話(huà)記錄及通話(huà)時(shí)長(zhǎng),顯示外撥的占用情況，排隊(duì)了多久。監(jiān)控同時(shí)可以座席軟件中顯示。

　　3.5.滿(mǎn)意度調(diào)查

　　當(dāng)通話(huà)完成后，電話(huà)將提示“請(qǐng)您為我們的服務(wù)進(jìn)行平價(jià)，1為很滿(mǎn)意，2為滿(mǎn)意 3為不滿(mǎn)意”當(dāng)天的評(píng)分或當(dāng)月的評(píng)分可以自動(dòng)生成報(bào)表。

　　3.6.錄音管理

　　3.7.Callback

　　客戶(hù)打進(jìn)電話(huà)，如果碰到客服在忙而掛斷了電話(huà)，系統(tǒng)仍可以在Callback模塊中調(diào)出呼損記錄，并通過(guò)系統(tǒng)回?fù)苓^(guò)去。

　　3.8.黑名單

　　系統(tǒng)可以設(shè)定不讓一些電話(huà)打進(jìn)系統(tǒng)，如搔擾電話(huà)，以節(jié)省400、800的話(huà)費(fèi)。

4.客戶(hù)管理模塊

　　4.1.客戶(hù)資料

　　客戶(hù)信息管理，支持記錄行政區(qū)、單位名稱(chēng)、聯(lián)系人、職務(wù)、手機(jī)、企業(yè)性質(zhì)、資產(chǎn)規(guī)模、主營(yíng)業(yè)務(wù)、車(chē)輛總數(shù)、車(chē)輛類(lèi)別、整車(chē)品牌、客戶(hù)車(chē)輛實(shí)際狀況、擬購(gòu)車(chē)數(shù)、擬購(gòu)車(chē)輛描述、傾向整車(chē)品牌、傾向動(dòng)力品牌、計(jì)劃采購(gòu)時(shí)間、備注等信息關(guān)聯(lián)回訪(fǎng)情況。

　　4.2.客戶(hù)列表

　　客戶(hù)單位可以按級(jí)別、登記時(shí)間、登記方式進(jìn)行排序，客戶(hù)支持多條件綜合搜索

　　4.3.客戶(hù)服務(wù)

　　記錄服務(wù)回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，主管可以查看當(dāng)天或某段段時(shí)間回訪(fǎng)數(shù)據(jù)，回訪(fǎng)結(jié)果按類(lèi)別排列 。

　　4.4.回訪(fǎng)單流轉(zhuǎn)

　　回訪(fǎng)問(wèn)題可以通過(guò)電腦直接派單流轉(zhuǎn)到技術(shù)部等職能部門(mén)，避免口頭傳達(dá)出入。職能部門(mén)處理完成后，可以流轉(zhuǎn)會(huì)給客服部門(mén)。

　　4.5.知識(shí)庫(kù)管理

　　記錄回訪(fǎng)的常見(jiàn)問(wèn)題和回答方案，知識(shí)庫(kù)可以設(shè)多種分類(lèi)，坐席登陸后可以直接在線(xiàn)查詢(xún)，可記錄瀏覽次數(shù)，可以置頂最常用的知識(shí)信息。

5.擴(kuò)展功能

　　5.1. 回訪(fǎng)客戶(hù)數(shù)據(jù)清洗

　　第一：確定數(shù)據(jù)來(lái)源

　　由于本項(xiàng)目所涉及的都是原有客戶(hù)數(shù)據(jù)，因此可以省略這一步，直接進(jìn)行數(shù)據(jù)可視化操作

　　第二：數(shù)據(jù)格式化

　　在數(shù)據(jù)進(jìn)入正式數(shù)據(jù)庫(kù)之前，按要求統(tǒng)一設(shè)計(jì)好格式。這里有很多的細(xì)節(jié)，包括了你必要的字段設(shè)置，挑選的數(shù)據(jù)庫(kù)軟件（EXCEL，ACCESS，SQL），數(shù)據(jù)庫(kù)查詢(xún)?cè)O(shè)置等等。

　　第三：去重比對(duì)

　　在實(shí)際的客戶(hù)名單中，可能有很多批次，時(shí)間上都會(huì)有先后之分，并且新買(mǎi)的數(shù)據(jù)會(huì)和已有的數(shù)據(jù)沖突，所以，首先利用軟件自帶的函數(shù)命令（如excel里常用的函數(shù)是vlookup），進(jìn)行名單在關(guān)鍵字的比對(duì)，比對(duì)都有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)通常是新舊表格里都用的通用字段，比如數(shù)據(jù)的編碼，具體可根據(jù)公司的實(shí)際情況來(lái)設(shè)計(jì)。

　　第四：分配前的準(zhǔn)備

　　一般到了更新信息的步驟之后，就可以分給下面的客服了。但分之前，最好根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行分類(lèi)和分級(jí)。比如，可以按區(qū)域來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。

　　5.2.外撥回訪(fǎng)管理

　　可以從用戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)篩選出需要回訪(fǎng)的客戶(hù)，設(shè)定外撥計(jì)劃，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)調(diào)查。

　　制定計(jì)劃

　　號(hào)碼分配：將號(hào)碼平均分配給幾位客服。
　　執(zhí)行任務(wù)：客服打開(kāi)自己的任務(wù)列表進(jìn)行外撥。

　　5.3.短信平臺(tái)

　　功能介紹


　　發(fā)送接口


6.統(tǒng)計(jì)報(bào)表模塊


7.系統(tǒng)環(huán)境

　　7.1.系統(tǒng)安全

　�。�1）系統(tǒng)運(yùn)行安全


　　（2）信息安全

　　遠(yuǎn)程訪(fǎng)問(wèn)設(shè)立針對(duì)IP的授權(quán)或限制機(jī)制，關(guān)鍵模塊具備限制內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)的訪(fǎng)問(wèn)能力。

　　（3）基于角色的安全配置

　　系統(tǒng)提供基于角色的安全配置。系統(tǒng)管理員可以根據(jù)員工的具體工作內(nèi)容進(jìn)行類(lèi)別細(xì)分，把每個(gè)人的訪(fǎng)問(wèn)范圍限定在只與他的工作有關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容上。重點(diǎn)按照員工的真正工作內(nèi)容來(lái)設(shè)定權(quán)限，而不是他們的職位或職務(wù)。

　　7.2.平臺(tái)結(jié)構(gòu)

　　Toowell CRM使用當(dāng)前流行的B/S+SQL SERVER架構(gòu)。運(yùn)行時(shí)不受操作系統(tǒng)平臺(tái)限制，從早期單純的獨(dú)立軟件發(fā)展到目前擁有眾多的伴生插件、可擴(kuò)展接口，并可與其他廠(chǎng)商的相關(guān)軟件無(wú)縫融合。

　　B/S模式的最大優(yōu)點(diǎn)就是可以在任何地方進(jìn)行操作而不用安裝任何專(zhuān)門(mén)的軟件。只要有一臺(tái)能上網(wǎng)的電腦就能使用。系統(tǒng)升級(jí)方便快捷 ，維護(hù)成本低廉 ，系統(tǒng)采用全WEB界面，各級(jí)管理人員無(wú)需培訓(xùn)即可以簡(jiǎn)便操作。

8.上海脈信外包呼叫中心實(shí)施流程

　　在項(xiàng)目實(shí)施的開(kāi)始階段，呼叫中心的項(xiàng)目經(jīng)理與項(xiàng)目委托方確認(rèn)最終目標(biāo)，一般情況下該確認(rèn)只涉及直觀(guān)的接通率、呼叫量、成功量等內(nèi)容。為了促成這些數(shù)字的實(shí)現(xiàn)，往往需要應(yīng)用科學(xué)的方法對(duì)整體目標(biāo)進(jìn)行分解，以便分階段逐步實(shí)現(xiàn)。目標(biāo)的分解一定要根據(jù)具體項(xiàng)目的實(shí)際情況來(lái)操作，隨著不同階段分解任務(wù)的實(shí)現(xiàn)以及各階段目標(biāo)的成功確認(rèn)也就完成的整個(gè)項(xiàng)目目標(biāo)分解任務(wù)。

　　1、人員安排

　　在呼叫中心的日常培訓(xùn)、考核和項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)中，我們會(huì)關(guān)注每位員工的特點(diǎn)，力求依據(jù)員工專(zhuān)長(zhǎng)給予有重點(diǎn)的培養(yǎng)和測(cè)試，充分掌握員工的業(yè)務(wù)所長(zhǎng)，便可在有項(xiàng)目需要時(shí)，根據(jù)整體布局，有的放矢的挑選和安排合理數(shù)量的專(zhuān)職QC（品質(zhì)管理專(zhuān)員）、QA（數(shù)據(jù)管理專(zhuān)員）、SP（項(xiàng)目主管）和TL（項(xiàng)目領(lǐng)班）。用合適的人做擅長(zhǎng)的事，為員工提供發(fā)展空間，最大限度調(diào)動(dòng)其積極性，為項(xiàng)目和企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　2、工作負(fù)荷率

　　工作負(fù)荷率是衡量項(xiàng)目座席工作負(fù)荷的一個(gè)KPI值，指某段統(tǒng)計(jì)時(shí)間內(nèi)，總工作時(shí)長(zhǎng)（包括通話(huà)時(shí)長(zhǎng)和后處理時(shí)長(zhǎng)）與登錄系統(tǒng)時(shí)長(zhǎng)的比率。一般比較合理的工作負(fù)荷率區(qū)域分布在在75%到80%的范圍內(nèi)，以這個(gè)值域?yàn)榛A(chǔ)，根據(jù)項(xiàng)目不同的階段目標(biāo)，調(diào)整人員數(shù)量，充分利用人力資源。

　　3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析和報(bào)告

　　數(shù)據(jù)分析報(bào)告是呼叫中心項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中，反映關(guān)鍵信息的重要載體。它可以直觀(guān)反應(yīng)項(xiàng)目真實(shí)的運(yùn)營(yíng)狀況，幫助項(xiàng)目經(jīng)理了解項(xiàng)目實(shí)際的執(zhí)行進(jìn)度、數(shù)據(jù)質(zhì)量、目標(biāo)顧客意向、甚至可以深度挖掘的潛在信息，構(gòu)成了項(xiàng)目經(jīng)理調(diào)整運(yùn)營(yíng)方案的重要依據(jù)。通常數(shù)據(jù)報(bào)告按出具周期可以分為日?qǐng)?bào)、周報(bào)、階段報(bào)告和總結(jié)報(bào)告。

　　日?qǐng)?bào)的在設(shè)計(jì)上能充分反應(yīng)項(xiàng)目階段目標(biāo)和整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況，以及對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有直接影響的數(shù)字。例如：總呼叫量、目標(biāo)達(dá)成量、呼叫接通率、未接通原因比率、平均處理時(shí)長(zhǎng)、人均效率、工作負(fù)荷率等。其他周期性報(bào)告，則在上述基礎(chǔ)上增加體現(xiàn)各種指標(biāo)變化的規(guī)律和趨勢(shì)，各種數(shù)字之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系以及對(duì)運(yùn)營(yíng)計(jì)劃的評(píng)價(jià)和調(diào)整建議。

　　通過(guò)對(duì)報(bào)告上的數(shù)字信息和現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容的結(jié)合分析，一方面項(xiàng)目經(jīng)理可以清楚地對(duì)比項(xiàng)目實(shí)際發(fā)展是否與符合預(yù)期計(jì)劃一致，或有多大差異，從而決定是否進(jìn)行人力資源的調(diào)整和再分配；另一方面，數(shù)據(jù)報(bào)告中反映的各類(lèi)信息也會(huì)幫助項(xiàng)目委托方深入了解活動(dòng)的價(jià)值，平衡企業(yè)整體戰(zhàn)略安排。

　　4、項(xiàng)目監(jiān)控和流程改進(jìn)

　　結(jié)合試運(yùn)營(yíng)情況，我們擬定了包括項(xiàng)目各階段目標(biāo)、業(yè)務(wù)流程、電話(huà)腳本等內(nèi)容的運(yùn)營(yíng)方案，通過(guò)正式運(yùn)營(yíng)將這些運(yùn)營(yíng)方案付諸實(shí)施。在此過(guò)程中我們還要實(shí)時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目進(jìn)程，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、排除干擾、分析總結(jié)，不斷優(yōu)化已經(jīng)制定的流程和操作規(guī)范，必要時(shí)甚至不惜調(diào)整運(yùn)營(yíng)計(jì)劃，從人員安排、資源分配等各方面重新實(shí)施。當(dāng)然應(yīng)盡力避免此種結(jié)果的出現(xiàn)，這就對(duì)我們從試運(yùn)營(yíng)到項(xiàng)目監(jiān)控之間各個(gè)流程的工作質(zhì)量提出了更高的要求。

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