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CRM實施顧問：如何化阻力為動力

阿燦 2007/11/07

　　CRM實施顧問，平時坐在一起的時候，老是會談?wù)�，現(xiàn)在實施一個什么公司的CRM項目，某某不配合，遇到什么阻力之類的。

　　確實如此，在進行CRM項目實施時，會遇到種種阻力。如何去化解這種阻力，甚至化阻力為動力，這就可以顯示CRM顧問的水平了。筆者結(jié)合自己多年的CRM項目經(jīng)驗，在這里嘗試著把自己在CRM實施過程中的阻力一一列舉出來，并給出一定的解決方法。希望有相關(guān)工作經(jīng)驗的同行能出來拍拍磚，捧捧場。

　　一、企業(yè)用戶理論知識、實際工作經(jīng)驗跟不上。

　　隨著信息化工具在企業(yè)中的應(yīng)用，越來越多的以前因其復(fù)雜被企業(yè)拒在門外的管理工具，應(yīng)用到了企業(yè)的實際管理中去。

　　如銷售漏斗管理、信用額度管理，這些復(fù)雜的管理方法，現(xiàn)在托信息化管理工具的福，已經(jīng)逐漸被企業(yè)管理者接受并且應(yīng)用到實際管理工作中去。但是，有不少的企業(yè)，對這些管理工具與管理方法還比較陌生，甚至以前沒有接觸過此類方法。這就給CRM項目的實施，設(shè)置了一個障礙。

　　因為CRM中，此類工具是比比皆是。而要在短短的幾個月時間內(nèi)，讓用戶從無到有，從陌生到熟練，掌握這些管理工具，無論是對企業(yè)用戶來說，還是對顧問來說，都是一種挑戰(zhàn)。

　　解決方法：

　　1、在顧問進行相關(guān)培訓時，企業(yè)要能夠詳細記錄。最好是能通過視頻等工具，把顧問的課程錄成視頻課件。如此，到以后遇到問題是，可以隨時隨地的進行培訓、輔導(dǎo)。再也不用擔心，顧問離去后，企業(yè)遇到新問題時，無從下手。

　　2、顧問在培訓時，要盡量以案例為背景進行說明。如此，用戶比較容易接受，也比較容易理解。同時，在培訓過程中，要注意跟客戶進行互動，而不要自己在臺上滔滔不絕的講。下面聽的人是糊糊涂涂，被一系列的新名稱弄的頭昏腦漲。

　　3、企業(yè)在業(yè)余時，要不斷操練。一般的CRM實施顧問都是流動的，在項目實施期間，不可能都在企業(yè)駐扎。此時，企業(yè)CRM項目負責人，就要承擔起臨時顧問的角色。在空余的時間里，要不斷的組織用戶進行操練，明白操作的技巧，并且總結(jié)經(jīng)驗。俗話說，熟能生巧，再復(fù)雜的工具，只要用的多了，自然而然就會熟練起來。

　　二、企業(yè)的觀念不能及時從從手工操作時代轉(zhuǎn)換到信息化操作時代。

　　企業(yè)使用CRM軟件時，總有一個誤區(qū)，認為系統(tǒng)是給企業(yè)用的，那當然系統(tǒng)的流程要來適應(yīng)企業(yè)管理的流程，而不是因CRM項目去調(diào)整現(xiàn)有的流程。

　　其實這是錯誤的認識。CRM系統(tǒng)，一般是CRM產(chǎn)品設(shè)計師總結(jié)數(shù)十家客戶成功客戶關(guān)系管理的經(jīng)驗，而抽象出來的一套管理流程�？梢赃@么說，這套流程是經(jīng)過千錘百煉的比較完善的流程。企業(yè)上CRM的另外一個目的，就是系統(tǒng)通過這些標準流程，來規(guī)范企業(yè)的現(xiàn)有操作流程，以達到流程優(yōu)化的目的。

　　在是，在現(xiàn)實工作中，很多用戶想把現(xiàn)有的流程一成不變的照搬到信息化流程中去。這明顯是行不通的。先不說現(xiàn)有的流程可能存在不合理的地方，就算現(xiàn)在的流程非常完善，但是，用了CRM管理系統(tǒng)后，可能以前某種認為優(yōu)秀的管理流程，反而變得累贅。如價格管理流程，以前銷售定單的價格可能要經(jīng)過多道審批，從銷售經(jīng)理到銷售總監(jiān)，再到總經(jīng)理。有了CRM系統(tǒng)后，就沒有這個必要。因為對于反單的產(chǎn)品，系統(tǒng)中都有基礎(chǔ)價格表，只要價格沒有發(fā)生變化，就不需要去走這么多關(guān)子，延長了定單下達的日期。

　　解決方法：

　　1、企業(yè)首先要轉(zhuǎn)變觀念。不要有莫名其妙的本位主義，以為什么東西都是自己的好。在適當?shù)臅r候，要參考CRM的標準流程，若覺得CRM流程可行，甚至比自己優(yōu)秀的時候，要堅決的把現(xiàn)有流程撤換掉。

　　2、堅持一把手工程。要改變?nèi)说牟僮髁晳T，是非常困難的。俗話不是說，江山易改，本性難移嗎。在CRM實施的業(yè)務(wù)流程重組的過程中，一把手要積極參與進來。當發(fā)現(xiàn)比現(xiàn)有流程更加合理的流程時，一把手要應(yīng)用手中的權(quán)利，乾坤獨斷，把新流程推行開來。若一把手確實抽不開身的話，也要賜一把尚方寶劍給自己的代理人，讓其行使自己的權(quán)利。

　　3、確定好新流程后，為了使得新的流程能夠切實的落實下去，還要有一定的制度配合，并且要不斷的監(jiān)督。直到新的流程變?yōu)榱藛T工的習慣，深入到他們內(nèi)心為止。

　　三、工作、權(quán)利的重新分配，員工不樂意接受調(diào)整。

　　由于流程的調(diào)整，必然會影響到工作的分配。有可能某些員工的工作量暫時大了、責任暫時重了。他們就不愿意了，不想平白無辜的添加這么多的工作，承擔這么重的擔子。有些人則正好相反，不愿意放棄現(xiàn)在手中的權(quán)利。

　　解決方法：

　　針對這種員工心理的失調(diào)，最好的方式是軟硬兼施，剛?cè)岵?

　　一方面，企業(yè)發(fā)現(xiàn)這種員工，要跟其交談，曉以大義。顧問要通過系統(tǒng)演示、講解等方法，讓員工明白，上了CRM系統(tǒng)后，雖然會為其增加不少的工作量，但同時，也有可能減少其原由的工作量。使其心理得到平衡。

　　另一方面，軟的不行，就要來硬的。從制度上，強迫他們執(zhí)行。這里有個細節(jié)問題要注意，俗話說，棒打出頭鳥，企業(yè)對第一個出來反對CRM項目的員工，一定要及時的制止，甚至處罰。因為有了第一個，就會有第二個。所以，殺雞給猴看，有時候，還是非常有作用的。等到反對派集成一團是，就比較難管了。

　　四、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的不準確。

　　俗話說，種瓜得瓜，種豆得豆。一顆豆子播下去，永遠不會長出個西瓜。若CRM系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)不準確，最好的系統(tǒng)也不能顯示出其優(yōu)越來。

　　如成本數(shù)據(jù)不準確，CRM客戶利潤率分析就無從談起；產(chǎn)品數(shù)據(jù)不準確，銷售定單的是數(shù)據(jù)肯定會有問題；客戶的聯(lián)系地址錯誤，就有可能客戶收不到貨等等。所以說，CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準確性，是ERP項目取得成功的最基礎(chǔ)的要素。

　　解決方法：

　　1、各種基本資料最好都有統(tǒng)一的格式，如客戶基本資料、產(chǎn)品基本資料等等，格式確定后，再讓相關(guān)操作人員對號入坐，可以避免一些明顯的錯誤，如信息不全等錯誤。

　　2、成品最好在公司內(nèi)部有統(tǒng)一的編碼，而不要套用客戶的編碼。一般情況下，成品企業(yè)有企業(yè)自己的編碼，客戶有客戶的編碼。在進行物料管理時，其他部門，如質(zhì)量、生產(chǎn)部門，只熟悉自己企業(yè)編碼，而不熟悉客戶的編碼。所以，要有一套行之有效的成品物料編碼，以便于操作，同時，可以減少錯誤，如一物多碼情況的發(fā)生。

　　3、不同的數(shù)據(jù)，不同級別的審核機制。不同的數(shù)據(jù)，其重要性也不同。如產(chǎn)品基本資料跟客戶價格信息，兩者的重要性明顯不同。對于重要的數(shù)據(jù)，要設(shè)置多道檢驗關(guān)卡，其修改等作業(yè)也要進行嚴格控制與記錄，最大限度的保證系統(tǒng)基本數(shù)據(jù)的準確性。

　　五、操作不熟練。

　　員工對系統(tǒng)操作不熟悉，而是影響CRM項目的一個阻力因素。因為企業(yè)大部分的員工對CRM軟件還是第一次接觸，通過短短的幾個月的培訓，他們對于系統(tǒng)的熟練度，可想而知，不會很高。由于操作的不熟練，一是會影響工作效率，員工會錯誤的認為系統(tǒng)也不過如此，沒有比手工操作方便很多，甚至比手工操作還麻煩，從而影響他們工作的積極性；二是可能會影響到單據(jù)的準確性，從而影響到系統(tǒng)的效益。

　　解決方法：

　　1、除了操作還是操作。在CRM系統(tǒng)上線前，最好能夠組成一個實驗室，對用戶進行“模擬演練”，從基本數(shù)據(jù)開始，到最后出貨、客戶投訴的受理與追蹤；到各種管理工具的應(yīng)用，等等。直到用戶對CRM系統(tǒng)能夠獨立操作為止。

　　2、制作相關(guān)的操作說明�？梢愿鶕�(jù)用戶工作的不同，如有人專門負責產(chǎn)品基本數(shù)據(jù)的錄入，則把其相關(guān)的操作說明及注意事項，形成書面文件，打印出來，貼在他的電腦桌上。提醒他，時刻按這個操作標準做。

　　3、定期檢查與核對。CRM項目負責人，要定期不定期的去抽查，各個部門的操作情況是否符合規(guī)范；要定期總結(jié)系統(tǒng)操作中的錯誤，并形成總結(jié)報告，提醒各個操作員，防止再犯類似的錯誤。

　　4、沒有規(guī)矩，不成方圓。對于操作熟練、錯誤極少的用戶要給予一定獎勵；相反，在操作過程中，不斷的犯錯誤，違反作業(yè)說明書作業(yè)的員工，要給予懲處。

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