現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：朱總初識CRM
2007/10/16
系列連載2：現(xiàn)身說法
CRM實施案例連載：CRM基本管理思路
系列連載3：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載：CRM項目實施風(fēng)險
系列連載4：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載4：CRM的實施阻力
系列連載5：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載5：關(guān)注CRM系統(tǒng)整和
系列連載6：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品
系列連載7：現(xiàn)身說法 CRM實施案例連載7:銷售經(jīng)理的想法
朱總的煩惱
背景簡介：
聚龍集團是一家股份性質(zhì)的集團企業(yè)，下有酒店、旅游、生態(tài)性農(nóng)場等多個子公司，涉及到多個行業(yè)。
渡假酒店：聚龍集團靡下的利潤大戶。這幾年，由于競爭的激烈，經(jīng)營狀況日益愈下，利潤與成本勉強維持平衡。
沈董：聚龍集團的董事長。
朱總：聚龍集團旗下渡假酒店的總經(jīng)理，有三十年的酒店管理經(jīng)驗，但是，對信息技術(shù)與信息化管理，比較陌生。
陳總：渡假酒店的營銷總監(jiān)，對信息化這一塊有直觀的經(jīng)驗，比較推崇利用信息化來提高酒店的管理。
夏總：咨詢顧問資深顧問，有多年從事CRM咨詢與實施的經(jīng)驗，成功實施過多個CRM項目。
這幾個月，朱總一個頭是兩個大。自己管理下的渡假酒店，已沒有往日的輝煌，現(xiàn)在只能勉強的維持保本經(jīng)營。沈董事長已經(jīng)下了死命令，在半年內(nèi)要想出改善酒店經(jīng)理狀況的措施，在一年內(nèi)要見成果�？墒�，三個月過去了，只是找出了一些問題的癥結(jié)，但是，卻沒有找到比較好的解決方法。
營銷總監(jiān)的問題：
- 月底，營銷人員的業(yè)績?nèi)绾喂_、公正的考核?
- 如何提高客戶的忠誠度，如何找出回頭客戶，如何分析客戶的利潤貢獻率?
- 營銷人員跳糟后，如何防止其帶走客戶?
- 新來的營銷人員如何盡快的進入工作角色?
- 過去一年，新增加了多少客戶?流失了多少老客戶?對公司的利潤貢獻影響有多大?老客戶為什么會流失?
營銷人員的問題：
- 如何實現(xiàn)同事之間客戶資料的共享，防止重復(fù)發(fā)資料給客戶或者重復(fù)拜訪客戶?
- 在展覽會上，花了100萬，收了5000張名片，如何評估這一百萬的收益率?如何利用好這5000張名片?、
- 哪些客戶對公司的貢獻最大? 應(yīng)該重點把握哪些客戶?
- 客戶的投訴，服務(wù)部門有否及時有效的處理?客戶是否滿意?
- 如何提醒營銷人員定期的去回訪客戶?
服務(wù)部門問題：
- 常規(guī)問題占據(jù)了大部分時間，如價格等問題，導(dǎo)致客服電話老是占線。
- 客戶投訴是否一一處理并反饋給客戶及相關(guān)的營銷人員。
- 服務(wù)人員之間經(jīng)驗的積累與共享，員工跳糟后，失去的只是人，而經(jīng)驗沒有隨之而走。
- 如何提高服務(wù)質(zhì)量，不讓服務(wù)部門只做“花錢”的部門。
客戶問題：
- 為什么你們酒店老是有不同的人給我送同樣的資料，做同樣的介紹?
- 我投訴又投訴，為什么沒人解決我的問題?
- 我每次來住酒店消費，為什么每次都要經(jīng)過相當(dāng)煩瑣的手續(xù)才能入住?
- 我說過我的衣服不要用洗滌液洗，我對洗滌液過敏，而要用肥皂洗。為什么每次都給我用洗滌液洗，害得每次身上都癢癢的?
針對這么多問題，連一向主意多的朱總也想不出個對策來，高層多次開會討論，也只能提出一些“不治本”的偏方來。
該怎么辦呢?看著時間一點點的過去，離沈董事長的期限只有兩個月了，朱總、陳總都感到了身上的壓力。
何不試試CRM系統(tǒng)呢?陳總突然想到以前工作過的酒店因?qū)嵤┝丝蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)，一系列問題都到了有效的解決，給酒店提高了不少業(yè)績，帶來不少利潤。陳總向朱總提了上客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建議。
由于朱總對信息化的內(nèi)容不是很敏感，對其保懷疑的態(tài)度。但是，現(xiàn)在也只能死馬當(dāng)活馬醫(yī)，出于對陳總的信任，朱總決定在度假酒店開始嘗試客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，讓陳總具體負責(zé)該項目。
CRM初步認(rèn)識
“上客戶管理管理系統(tǒng)”的提議得到朱總的認(rèn)可后，陳總就馬上聯(lián)系了曾經(jīng)合作過的某咨詢公司的咨詢顧問夏總，讓其給朱總先做做功課，使得朱總對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有個初步的認(rèn)識。
夏總應(yīng)約來到了度假酒店，給朱總起來客戶管理系統(tǒng)的由來。
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，英文簡稱CRM，不要被這三個洋文嚇倒，其實，客戶關(guān)系管理在我們身邊隨處可見，切切實實的存在著。還記得農(nóng)村里的小雜貨店嗎?因雜貨店老板就是村里人，所以和鄰居們有非常深厚的私人關(guān)系，他記得李大嬸除了蜂蜜不喜歡吃其他甜食;隔壁村的趙大叔的兒子，每次上學(xué)的早飯都是餅干加牛奶，牛奶是純的;甚至還知道周圍有多少食堂，每月什么時候要進貨，進貨的檔次、數(shù)量。他們一起快樂的是生活著，閑暇時，還一起坐下來扯扯家常。雜貨店老板清楚知道客戶的口味與特點，知道哪些客戶能夠給自己創(chuàng)作價值。這就是CRM的原型。這種雜貨店式的經(jīng)營建立在一種私人關(guān)系或者一種友誼的基礎(chǔ)上，大家互相信任，而不是一種簡單的商業(yè)交易。這種以“友好關(guān)系”為中心的交易，使得交易的雙方都從中得到了滿足，消費者買到了想要的東西，而且覺得花錢花的值;雜貨店老板也賺到了錢，又引得了友誼。
隨著商業(yè)的發(fā)達，市場競爭的激烈，這種雜貨店式的客戶關(guān)系管理已經(jīng)不能滿足企業(yè)發(fā)展的需要，企業(yè)需要更成熟、功能更強大、更易用的管理系統(tǒng)，此時，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就應(yīng)運而生了。
雜貨店老板經(jīng)營有道，不久，就在城市里開了一家五星級酒店，仍然沿用“客戶關(guān)系管理”，知識內(nèi)涵得到了擴展，使用了先進的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。
一回頭客戶丁總，第二次入住該五星級酒店。
前臺服務(wù)員把該客戶身份證號碼輸入系統(tǒng)，系統(tǒng)就顯示出該客戶以前消費的信息。
服務(wù)員親切的道：“丁總，歡迎您再次入住我們的酒店。你喜歡住20層以上，窗戶對著江邊的的客房吧?床要特大的，客放里要能夠上網(wǎng)。我們?yōu)槟闾峁?102房間，在21層，落地窗對著江邊。這次來住，也要住一個星期嗎?”
丁總有點吃驚：“是的�！�
服務(wù)員又道：“丁總，你喜歡早房間里吃早餐，上次吃的是我們酒店提供的特色早餐‘營養(yǎng)水果餐’，請問這次照舊嗎?”
丁總道：“是的，再加兩個煎蛋，半生。你怎么這么清楚我的喜好呀?上次來好象不是你招待我的�！�
服務(wù)員笑笑道：“關(guān)于你上次的消費信息我們都做了記錄，以方便你下次來給你提供更好的服務(wù)。這是您的房卡，請那邊走�！�
一個星期后，丁總結(jié)帳后離開，只見服務(wù)員拿著一盒包裝好的點心：“丁總，這是你上次覺的不滿意的點心，認(rèn)為其太甜了，不脆。我們根據(jù)你的建議，讓廚師做了改良。您帶回去常�？�，給我們再提一些建議。”
半年后，丁總的生日到了。早上一打開郵箱，就收到該五星級酒店發(fā)過來的賀卡，祝丁總生日快樂，生意興隆。
由于工作原因，連續(xù)兩年丁總沒有到該城市出差，也就沒入住該酒店。想不到，時隔兩年，該酒店又發(fā)了郵件給丁總：
“親愛的丁總：
您已經(jīng)兩年沒有入住我們酒店了。不知是否我們有招待不周之處?您有什么不滿，請盡情的發(fā)泄。我們酒店從上到下的員工，都樂意聽從您的寶貴意見并會積極的改善。我們非常期待再次為您提供服務(wù)�！�
這家酒店的服務(wù)讓丁總佩服的是五體投地，以后每有到該城市出差的機會，丁總肯定會入住該酒店;而且，丁總還有意的把公司的培訓(xùn)放在該城市，讓公司的管理人員也入住該酒店，體驗一下人家溫情的服務(wù)。
聽了夏總這生動的講述，朱總不但不再對CRM這三個洋文感到恐懼，反而被其深深吸引了。
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