CRM案例:杰帝亞托塑造企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力

2006/07/28

　　未雨綢繆

　　來(lái)自于意大利工藝的“杰帝亞托”服飾是中國(guó)十大職業(yè)裝品牌之一。年產(chǎn)中高檔西服二十萬(wàn)套、襯衫一百萬(wàn)件。對(duì)西服、襯衫的關(guān)鍵部位實(shí)行數(shù)字化控制，其硬件設(shè)施處于國(guó)內(nèi)領(lǐng)先地位。

　　作為中國(guó)知名的服裝企業(yè)，杰帝亞托在職業(yè)裝領(lǐng)域已經(jīng)取得了不錯(cuò)的業(yè)績(jī)。但是，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，如何保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，是大家最為關(guān)注的一個(gè)問(wèn)題，同時(shí)也是杰帝亞托管理層制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃時(shí)考慮最多的內(nèi)容。

　　他山之石，可以攻玉

　　傳統(tǒng)的管理手段已經(jīng)不再適應(yīng)當(dāng)前的業(yè)務(wù)發(fā)展，杰帝亞托開(kāi)始了創(chuàng)新之路。

　　杰帝亞托首先分析了自身所面臨的市場(chǎng)環(huán)境：生產(chǎn)資源過(guò)剩，產(chǎn)品服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重，競(jìng)爭(zhēng)日益激烈……這些都是企業(yè)所面臨的最緊迫的問(wèn)題；企業(yè)要解決這些問(wèn)題，如何更好的開(kāi)發(fā)、留住客戶資源成為解決這一問(wèn)題的唯一途徑，最好的方式就是從信息化入手。

　　他們把信息改革的目光首先定位在"CRM－客戶關(guān)系管理平臺(tái)"，希望通過(guò)這個(gè)平臺(tái)來(lái)管理企業(yè)的核心資源－客戶和銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。按照杰帝亞托徐總的話說(shuō)："客戶是企業(yè)最重要的資源，之所以選擇CRM,我們是希望建立以客戶為中心的先進(jìn)的工作管理模式"。

　　正如杰帝亞托管理者闡述的那樣，作為企業(yè)CRM項(xiàng)目合作方和系統(tǒng)方案供應(yīng)商，商策科技在初期給中海提供解決方案的之時(shí)，立足點(diǎn)就放在"建立以客戶為中心的先進(jìn)的工作管理模式"這個(gè)關(guān)鍵問(wèn)題上。

　　千里之行，始于足下

　　2006年4月，杰帝亞托CRM項(xiàng)目實(shí)施正式開(kāi)始。在實(shí)施階段，企業(yè)遇到了一些預(yù)想中的阻力和困難。

　　眾所周知，接受一個(gè)先進(jìn)的管理模式，需要拋棄舊的工作模式，是對(duì)長(zhǎng)年積累的習(xí)慣的自我否定。這樣的改變對(duì)多數(shù)人而言是痛苦的。加之，部分人員電腦操作困難等問(wèn)題，此時(shí)要用全新的管理系統(tǒng)去規(guī)范以往已經(jīng)固化的工作方式，難度不小。

　　對(duì)待這樣的問(wèn)題，項(xiàng)目小組早就有充分的心理準(zhǔn)備。項(xiàng)目小組和企業(yè)管理層通過(guò)深入溝通，獲得了企業(yè)高層的強(qiáng)力支持：要成功的推進(jìn)項(xiàng)目，必須用制度將其逐步固化，最后讓使用者形成新的工作習(xí)慣。

　　為了保證項(xiàng)目的有效實(shí)施，對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的培訓(xùn)至關(guān)重要，營(yíng)銷(xiāo)理念培訓(xùn)、手把手的操作指導(dǎo)、疑難問(wèn)題的解答，甚至是基礎(chǔ)電腦知識(shí)的灌輸，多種培訓(xùn)手段的使用收到了很好的效果。

　　此外，每個(gè)企業(yè)在管理上都千差萬(wàn)別，杰帝亞托同樣有許多個(gè)性化的需求。特殊的權(quán)限控制、增加修改的字段，為此，商策為杰帝亞托量身定制了適合自身特點(diǎn)的應(yīng)運(yùn)模式。

　　有了管理層極強(qiáng)的執(zhí)行力支持，CRM項(xiàng)目進(jìn)展順利，2006年7月初，杰帝亞托完成了CRM項(xiàng)目一期實(shí)施目標(biāo)，在企業(yè)內(nèi)部成功部署了全新的工作模式和管理平臺(tái)。

　　欲窮千里目，更上一層樓

　　系統(tǒng)上線后，企業(yè)初期的制定的應(yīng)用目標(biāo)主要集中在資源整合和數(shù)據(jù)完善，大家一致認(rèn)為，首先要將相關(guān)的企業(yè)資源，如：客戶、合作伙伴、企業(yè)資源等信息完整的錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，才能為后期提升應(yīng)用打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

　　同時(shí)，公司高層與商策科技達(dá)成一致共識(shí)，企業(yè)客戶關(guān)系管理的建立絕非一朝一夕的事，隨著市場(chǎng)的變化和管理水平的提升，系統(tǒng)同樣需要不斷的注入新的活力。

　　隨著時(shí)間的推移，銷(xiāo)售人員的抱怨減少了，開(kāi)始不懂電腦的員工也不再需要助手輔助，自己開(kāi)始獨(dú)立操作系統(tǒng)。銷(xiāo)售人員慢慢發(fā)現(xiàn)，CRM確實(shí)對(duì)自己的銷(xiāo)售工作有幫助：首先，個(gè)人的工作任務(wù)條理更加清晰了。日程管理幫助銷(xiāo)售人員有效的安排利用時(shí)間，提高了工作效率�？蛻艄芾韺⒖蛻舭凑詹煌膬r(jià)值進(jìn)行分類(lèi)，幫銷(xiāo)售提高客戶的成交率……

　　正如杰帝亞托員工的描述："開(kāi)始的時(shí)候，我們很害怕這個(gè)系統(tǒng)，當(dāng)時(shí)有很大的抵觸情緒，但是，用了一段時(shí)間我們覺(jué)得，其實(shí)CRM不是對(duì)工作的束縛，相反是有極大促進(jìn)作用"。

　　當(dāng)然，獲益最多的當(dāng)屬杰帝亞托的管理層。

　　“客戶就是企業(yè)的命根子，從前，重要的客戶資料滿天飛，不少客戶信息到跑到我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去了；現(xiàn)在，所有的信息都放入了數(shù)據(jù)庫(kù)，并設(shè)定了嚴(yán)格的管理權(quán)限，象放進(jìn)銀行一樣安全！”

　　現(xiàn)在，公司高層每天進(jìn)公司首先做的事情就是打開(kāi)CRM系統(tǒng)，通過(guò)數(shù)據(jù)共享，經(jīng)理可及時(shí)了解下屬人員的工作安排和進(jìn)展情況，并給予重點(diǎn)指導(dǎo)；多客戶、銷(xiāo)售等數(shù)據(jù)的圖形分析，經(jīng)理可以客觀且全面的對(duì)公司運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行及時(shí)、有效的調(diào)控。

　　"路是一步步走出來(lái)的，飯要一口一口吃，與商策科技的合作還只是一個(gè)開(kāi)始，年內(nèi)我們要將杰帝亞托員工（上海）公司的經(jīng)驗(yàn)推廣到全國(guó)其他機(jī)構(gòu)。"杰帝亞托的徐總這樣說(shuō)。

商策科技公司供稿　CTI論壇編輯


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