- 作者介紹：葉開，獨立咨詢顧問。
- 聯系方式：
kayeervan@hotmail.com
電話：010-67455293。
中國CRM最佳實務連載：第一章 CRM是什么
葉開 2005/05/13
|
|
*本章節(jié)詳細內容請參見原書
網站鏈接：
www.fecit.com.cn
www.crmlabs.org
開篇故事
CRM是什么？
這是Jerry Liu最近感到頭痛的問題。
Jerry經營著一家旅游服務公司，主要為客戶提供旅游服務和分時度假服務。業(yè)務發(fā)展的很快，但是也有很多新的管理問題涌現出來，比如說目標客戶定位、客戶需求采集、客戶流失分析等，讓他感覺到有些力不從心，準備在公司里加強信息系統的輔助管理。
作為服務型企業(yè)，ERP之類的系統不適合，而OA系統又太簡單，于是有朋友介紹說上個CRM系統吧。Jerry在早些年的MBA研修時聽說過這個名詞，但是CRM是什么？有什么神奇的功能？就無從所知了。
千里之行，始于足下。
好在信息時代，獲取知識的成本很低，Jerry便開始查閱資料，上網搜尋，請教專家，想先整明白第一個問題：CRM是什么？
本章目標
在讀完本章后，您應該能夠：
圖1－2從產品中心制到客戶中心制的演變
蓋洛普有一個很有趣的概念，"技術蒙汗藥"。
"技術蒙汗藥"這一提法蓋洛普是形容CRM軟件供應商脫離客戶的實際需求，過分強調技術的萬能性，盲目推高端產品以追求贏利的銷售策略。然而，當你認為CRM是一個純技術項目時，你已經中了別人的蒙汗藥。
國內的CRM市場還不成熟，前期導入CRM的更多的是CRM軟件供應商，而缺乏中立、權威的研究組織提供高質量的市場、理論、產品等研究報告，同時也缺少普及性的CRM推廣培訓，造成企業(yè)用戶與CRM軟件供應商處于一個信息不對稱的的現狀。而軟件供應商基于CRM產品的銷售，往往回避自己不擅長的或者是對自己產品銷售不利的CRM戰(zhàn)略和流程等軟性方面，只強調CRM產品的功能和實現，甚至不無夸張的進行技術萬能的宣傳和推廣，造成一種誤導：CRM就是一個系統，上了CRM系統就能解決這個問題解決那個問題，從軟件供應商的利益角度把CRM狹義化了。
小貼士
Jerry很喜歡這個技術蒙汗藥的說法，這也是他目前所注意的問題。
的確，在許多企業(yè)考慮CRM的時候，更多的是受到CRM軟件廠商基于技術角度的宣傳和鼓惑，把CRM當作一個純技術項目，從而造成項目以IT部門為主，而關鍵的業(yè)務部門和人員卻遠離項目實施，最后造成的應用因為體現的是IT技術人員而不是業(yè)務人員的需求，只能束之高閣。
那么，怎么避免喝下技術蒙汗藥呢？
如同梁山好漢一樣，CRM軟件供應商也是手段各異，一不留心就著招了。
企業(yè)就要從項目立項之前，就要理解CRM不是軟件，不是技術，來把它作為管理工程而不是系統工程，這樣的前提是做好CRM建設的關鍵。
Jerry明白了，以前的那種上個CRM系統的想法是要不得的，那也是一碗蒙汗藥，幸虧覺醒的早，在以后的過程中一定要避免走入技術的誤區(qū)。
作者供稿 CTI論壇編輯
| CRM選購與實施的風險控制 2005-05-13 |
| 企業(yè)實施CRM系統 要將顧客關系放在心里 2005-05-13 |
| 教你分辨“李鬼” CRM績效評估實踐 2005-05-12 |
| CRM的實施并非易事 2005-05-11 |
| CRM咨詢手記之八：IBM的保安不認識比爾·蓋茨 2005-05-11 |