第五章 技術的設計（二）
李寶民 2005/03/17
5.2 企業(yè)顧客關系管理解決方案
5.3 服務請求
。。多渠道的客戶關系管理措施將要求用于傳送公司需要的功能。基本上，通過"雙重渠道"將較容易進行目標系統(tǒng)服務，也可用于電話和互聯(lián)網(wǎng)客戶。
但是，有一部分服務是向來不適合電話渠道的。如今大多數(shù)服務可以通過郵件或人工進行，因為客戶要求獲得比電話中更多的信息。除傳統(tǒng)的公司渠道外，這些服務將利用互聯(lián)網(wǎng)渠道進行，。
| 部門 |
服務內(nèi)容 |
渠道
|
需要的支持辦公 |
| 所有 |
公司范圍直接 |
呼叫中心 |
互聯(lián)網(wǎng) |
| 服務 |
服務查詢 |
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| 清單 |
查核清單水平 |
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| 投訴 |
對服務和/或產(chǎn)品的投訴 |
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| 市場 |
市場運作事務要求 |
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| 銷售 |
推銷產(chǎn)品和/或服務 |
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| 維護 |
報告事故和故障 |
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。。下面的圖表說明了目標系統(tǒng)如何使委托客戶服務請求和申請的。另外，目標系統(tǒng)從各部門調(diào)配公司員工履行/解答服務請求，傳達請求的解決辦法。
Figure: System Request System Concept
。。為了提供請求的服務，目標系統(tǒng)要以企業(yè)CRM方案為基礎，該方案是為委托客戶和客戶服務專業(yè)人員制定的，可以幫助他們輕松地提交、獲取、處理和跟蹤服務情況，并且快速準確地解決問題。
具體說明，運行呼叫中心系統(tǒng)的CRM方案必須：
- 對公司現(xiàn)有產(chǎn)品和服務水平表示不滿
- 標準基礎上--允許應用程序改進（不需要改變"編碼"），適應公司不斷變化的需求和運行策略
- 可延伸--支持公司提供的發(fā)展中的服務"清單"
- 可提高--使公司能夠支持隨時間不斷增加的使用目標系統(tǒng)的委托客戶數(shù)量。
更詳細地說，運行目標系統(tǒng)的企業(yè)CRM方案應含有下列內(nèi)容：
- 應用和登記辦法：能夠收集并處理（綜合后備辦公辦法支持）登記和應用信息，以便公司服務、許可、執(zhí)照和事件的處理。
- 服務請求辦法：能夠收集客戶服務請求，以便通過電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道提供服務。
- 百科全書：提供信息知識庫，其中包含公司服務、聯(lián)絡信息、按時間排列的事件和活動表、方針和步驟，以及其他可以使用的客戶服務信息。
- 聯(lián)絡中心統(tǒng)計：能夠收集和分析關于實際時間服務代表生產(chǎn)力的廣泛的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，包括回應和處理時間、呼叫完成比率、放棄呼叫比率、平均呼叫長度，以及忙音百分比。服務代表生產(chǎn)力數(shù)字可使經(jīng)理跟蹤服務代表的目標完成及生產(chǎn)情況。
? 呼叫電子郵件：能夠將客戶的電子郵件發(fā)送給適合的服務代表，使客戶和終端用戶通過互聯(lián)網(wǎng)取得服務請求許可，訪問信息庫。
- 聯(lián)絡分配：按規(guī)則進行工作量分配，保證將知識最豐富、最有用、最適合的客戶服務自動分配給進行服務請求或客戶聯(lián)絡的人。
- 聯(lián)絡史：記錄客戶相互作用，包括呼叫發(fā)送、服務請求狀況、服務代表聯(lián)絡信息，以及互聯(lián)網(wǎng)活動。呼叫和互聯(lián)網(wǎng)的遞交歷史有助于分析呼叫種類和服務質(zhì)量。
- 操作任務：能夠形成、分配、發(fā)送、分類和操作處理從客戶聯(lián)絡渠道取得的服務請求。
- 外部知識庫鏈接：提供鏈接，使組織或產(chǎn)品信息能夠形成、儲存和管理，從而有助于處理客戶服務請求和詢問。 ? 工作流：自動發(fā)送文件和工作條目給在個別服務發(fā)送過程中負責執(zhí)行具體步驟的人員。工作流能力能夠分析和智能化執(zhí)行公司業(yè)務步驟。
- Quick Star-up Out of Box：提供一個健全的整體的解決辦法，能夠滿足關于客戶呼叫/互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)絡中心的基本功能要求。Out-of-box
辦法減少了運行成本和時間，并且比客戶辦法有更少的內(nèi)在風險。
- 屏幕定制：可使用戶將屏幕用戶化，反映其偏好或具體的業(yè)務要求。用戶選擇想要的個人屏幕種類--如服務請求、協(xié)議和服務信息--此外使用過濾器--如"顯示所有服務請求"，"只打開服務請求"，和"只打開過去7天提交的服務請求"。
- 環(huán)球網(wǎng)連接：允許公司服務代表通過公共網(wǎng)絡設施如互聯(lián)網(wǎng)支持公司內(nèi)外的聯(lián)系和事務。能夠通過互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系、知識庫和客戶資助服務建立和維持委托客戶關系。
- 報告：允許服務代表和經(jīng)理利用多種有用的預備或特別報告匯報、分析和散發(fā)客戶服務相關信息。利用第三方報告工具和辦公自動操作技術制定報告。
- 跟蹤重復發(fā)生的問題：使服務代表能夠持續(xù)、快速、準確地回復各種委托客戶的詢問和服務請求。運用解決方案，逐步加強記錄并跟蹤客戶呼叫聯(lián)系和互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)系。
- 架構：能夠按照行業(yè)標準、開放式服務平臺、網(wǎng)絡協(xié)議和數(shù)據(jù)庫平臺，以及客戶平臺運行。
5.5 后臺辦公集成中間件
。。呼叫中心系統(tǒng)將與許多公司遺留數(shù)據(jù)和新型后臺辦公方案相結合。該系統(tǒng)的客戶接待和處理部分也將結合企業(yè)支付系統(tǒng)，支持提供可支付服務。結合后臺辦公系統(tǒng)的工作將利用中間件技術進行。
。。中間件在運行系統(tǒng)和網(wǎng)絡服務間形成了分布式應用程序組件的連通性。這些服務一般利用應用程序接口（API）使用，并通過某組服務執(zhí)行，這組服務能夠使應用程序組件：
- 內(nèi)部運行而不需考慮潛在的計算機架構。可以通過把應用程序組件從運行環(huán)境和相關架構中分離出來進行這一工作。分離利用一個抽象接口和可從原運行環(huán)境分離出應用程序組件的中間件API進行。
- 內(nèi)部運行而不需考慮網(wǎng)絡架構。這一功能通常稱為"聯(lián)系橋梁"或"傳送橋梁"，它促進了運行環(huán)境間運用各種網(wǎng)絡協(xié)議進行聯(lián)系。當應用程序組件要在各網(wǎng)絡諸如TCP/IP.SNA，IPX/SPX和X.25之間分配時，這種功能是很有必要的。
- 共享數(shù)據(jù)和使用參數(shù)而不需考慮運行程序和網(wǎng)絡。此功能通過"數(shù)據(jù)翻譯"和"參數(shù)調(diào)度"服務進行。數(shù)據(jù)翻譯服務保證了以本機格式為分配的應用程序組件提供數(shù)據(jù)。例如，可能需要將數(shù)據(jù)從EBCDIC翻譯成ASCII，在不同字節(jié)次序間轉換，或者在不同數(shù)據(jù)表示類型間轉換。參數(shù)調(diào)度為網(wǎng)絡傳輸預備了數(shù)據(jù)架構并由分配的應用程序組件使用。例如，當使用指示器時，參數(shù)調(diào)度服務負責識別參考數(shù)據(jù)，復制數(shù)據(jù)及準備網(wǎng)絡傳輸，傳輸后不壓縮數(shù)據(jù)，根據(jù)對分配的應用程序組件的價值進行發(fā)送。
。。大多數(shù)商用中間件系統(tǒng)建立在遠程呼叫或信息發(fā)送和信息排隊技術的基礎上。服務方面，兩者本質(zhì)上提供同種功能：它們都促進了分布式應用程序組件的進程間通信。
。。不過在技術上二者有很大區(qū)別。例如，遠程過程調(diào)用（RPC）中間件以過程調(diào)用類似概念為基礎，本質(zhì)上會發(fā)生同步化和堵塞。
因此，RPC基礎的中間件要求：
- 客戶程序和服務器在服務請求期間同時可用
- 客戶等候服務器應答后再進行其他工作
。。顯然，這種程序模式已不適用了。舉例來說，即使不是服務請求時間，公司也可能要收集、儲存、給后臺辦公系統(tǒng)傳達服務請求信息。如果技術同步化，使用RPC是不能進行這些工作的。同樣地，服務請求系統(tǒng)也可能需要同時查詢各個后臺辦公系統(tǒng)。使用RPC系統(tǒng)也不可能進行工作，因為技術堵塞，需要客戶等候遞交請求的回復，然后再遞交別的請求。下面的圖表說明了這一過程。
。。RPC技術的一個替換方案是信息發(fā)送中間件。信息發(fā)送和信息排隊技術利用信息傳送和排隊技術支持應用程序進程間通信。信息傳送模式可使客戶通過發(fā)送信息給服務器呼叫API并發(fā)送服務請求。許多運行過程中，信息發(fā)送模式通過排隊和保證發(fā)送措施得到提高，可以非常靈活并不同步地儲存，進行聯(lián)絡。這種不同步模式加上綜合傳送橋梁服務系統(tǒng)，可以完美地運用廣域網(wǎng)絡技術發(fā)送信息--在此范圍內(nèi)不能同步使用分配的資源。下面的圖表描述了信息排隊模型。
。。舉例來說，一些公司的呼叫中心系統(tǒng)運用兩種信息發(fā)送產(chǎn)品結合了所需的后臺辦公方案。它們是IBM公司的MQ系列以及Mitem
有限公司的MitemView 。更具體地說，MitemView 用于緊密地將呼叫中心系統(tǒng)"結合"后臺辦公方案包括IBM3270，或類似的終端設備。該方案不要求以任何方式修改現(xiàn)有后臺辦公方案，也不要求在系統(tǒng)上安裝其他軟件。也就是說，MitemView運用提供終端圖像服務的數(shù)據(jù)流建立要求的應用程序界面，這在下圖中有所說明。
。。當后臺辦公方案不能提供3270或類似界面時，就要使用IBM公司的MQ系列。作為呼叫中心系統(tǒng)的一部分，通過持續(xù)排隊和保證發(fā)送服務，MQ系列可以不同時不堵塞地發(fā)送信息。這些服務可以保證正常閱讀排隊中的客戶請求，并在業(yè)務委托和確認之前都能進行--即使排隊運行環(huán)境不穩(wěn)定或在程序中發(fā)生錯誤的情況下也能工作。
。。在決定中間件研究怎樣結合特別的后臺辦公方案之前，需要進一步分析公司的歷史數(shù)據(jù)和后臺辦公方案。
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