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有一種服務(wù)叫10086 探訪全球至大的服務(wù)呼叫中心

2012/05/17

　　無(wú)論行走在東莞哪個(gè)角落，有任何手機(jī)服務(wù)的疑問(wèn)，掏出手機(jī)撥通10086，就能即時(shí)尋求專人對(duì)點(diǎn)服務(wù)；從業(yè)務(wù)的咨詢到費(fèi)用的疑問(wèn)，都能得到熱情的回應(yīng)，有問(wèn)必答；哪怕是百鳥歸巢的晚上時(shí)分，電話那頭仍能傳來(lái)熟悉的問(wèn)候，隨時(shí)分憂解難……

　　全球至大服務(wù)呼叫中心分部 日服務(wù)20萬(wàn)人次

　　作為全球至大的服務(wù)呼叫中心，中國(guó)移動(dòng)10086經(jīng)過(guò)多年的沉淀發(fā)展，已建立起一個(gè)覆蓋范圍廣、服務(wù)體系龐大、服務(wù)方式人性化的一流綜合通信網(wǎng)絡(luò)，成為服務(wù)行業(yè)中的風(fēng)向標(biāo)和先行者，為市民所喜愛。東莞10086呼叫中心每天服務(wù)著東莞、惠州、河源和梅州的2000多萬(wàn)龐大的客戶群體，卻始終低調(diào)而務(wù)實(shí)，真實(shí)面貌極少為外界所知。但這并不妨礙我們?nèi)ヌ綄げ⒖隙ǎ河幸环N服務(wù)，就叫10086。

　　走進(jìn)坐落在松山湖的10086客戶服務(wù)中心，首先迎面而來(lái)的是開闊的大型話務(wù)坐席區(qū)，特有的花瓣形辦公桌有序地列成四排直通前方。在每個(gè)“花瓣”中，露出了六張年輕朝氣的臉龐在緊張工作——這是一個(gè)平均年齡只有27歲的服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)。


圖：松山湖的10086呼叫中心大型話務(wù)坐席區(qū)

　　“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”聲此起彼伏，嘀嘀嗒嗒的鍵盤敲擊聲和不停切換頁(yè)面的電腦屏幕讓人一下子感受到工作節(jié)奏的緊湊。而再細(xì)心感受一下就不難發(fā)現(xiàn)，話務(wù)員手上的動(dòng)作再快，她們的語(yǔ)氣都是柔和、誠(chéng)懇的。“一般來(lái)說(shuō)，我們認(rèn)為語(yǔ)速以120字/分鐘為至佳，無(wú)論是對(duì)客戶的聽力反應(yīng)和理解速度來(lái)說(shuō)，這速度的親和力都是一個(gè)比較適合的選擇�！�10086服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)主管李衛(wèi)鋒表示。

　　事實(shí)上，在選擇話務(wù)員與10086熱線服務(wù)工作的個(gè)性匹配度指標(biāo)上，“親和力”同樣被放在了第一位。作為中國(guó)移動(dòng)最大的咨詢平臺(tái)，10086往往是用戶咨詢相關(guān)信息的第一個(gè)窗口。由于對(duì)所咨詢問(wèn)題的關(guān)切，用戶展現(xiàn)出來(lái)或焦急，或緊迫，或煩躁的情緒在所難免。而對(duì)于10086的服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，應(yīng)對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)只有一個(gè)，那就是“誠(chéng)懇”。而這一標(biāo)準(zhǔn)反映在語(yǔ)氣中則包含了更多的細(xì)節(jié)，例如，“語(yǔ)音柔和”、“要有頓挫”、“語(yǔ)氣起伏不要太大”、“語(yǔ)句簡(jiǎn)潔”、“適當(dāng)停頓”等等。

　　坐席掛鏡子提醒微笑服務(wù)

　　而這一標(biāo)準(zhǔn)還體現(xiàn)在一個(gè)很有意思的細(xì)節(jié)上——每個(gè)話務(wù)員坐席上都掛著一面鏡子，“這是我們希望每個(gè)話務(wù)員時(shí)刻提醒自己，要微笑服務(wù)客戶，我們微笑了，電話那頭的客戶是可以感受得到的�！痹谕庑腥丝磥�(lái)，這些細(xì)節(jié)要求似乎過(guò)于苛刻，而正是這些細(xì)節(jié)精神讓東莞10086在每天承接20萬(wàn)人次左右服務(wù)量的同時(shí)，得以保持客戶滿意度達(dá)95%以上的“秘訣”。


圖：面帶微笑的10086客服中心話務(wù)員

　　事實(shí)上，從1998年誕生至今14年間，10086曾經(jīng)歷了1860、1861兩次改革，而在這十幾年大大小小的改革中，東莞移動(dòng)10086也從原來(lái)的幾十人的規(guī)模迅速成長(zhǎng)到現(xiàn)在擁有1600多人，由原來(lái)單純的熱線服務(wù)升級(jí)為擁有10086熱線、1008611話費(fèi)查詢直通車、1008612 GPRS服務(wù)干線、1008613優(yōu)惠干線和短信渠道、網(wǎng)站渠道、掌上渠道等的全方位服務(wù)渠道。

　　軟硬件三年一更新

　　“我們基本上每3、4年都會(huì)更新我們的軟件和硬件設(shè)備，努力跑在客戶需求的前面�！睋�(jù)李衛(wèi)鋒介紹，目前10086服務(wù)中心的設(shè)備在話務(wù)溝通上可以說(shuō)是最先進(jìn)的，功能強(qiáng)大，內(nèi)容涉及面多而廣。在規(guī)模和設(shè)施大跨越的同時(shí)，10086的服務(wù)和創(chuàng)新能力也迅速成為東莞移動(dòng)專業(yè)、人性化服務(wù)的一道亮麗風(fēng)景線，拉近與市民的距離。

　　服務(wù)細(xì)則多達(dá)上萬(wàn)種 銳意改革打造中國(guó)移動(dòng)百科全書

　　截止目前為止，東莞移動(dòng)10086涉及的服務(wù)細(xì)則已經(jīng)達(dá)數(shù)萬(wàn)條，成為中國(guó)移動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)的“百科全書”。無(wú)論你行走在東莞的哪個(gè)角落，在24小時(shí)的哪個(gè)時(shí)段打入，想要了解中國(guó)移動(dòng)的任何業(yè)務(wù)和服務(wù)，幾乎都能在10086熱線找到相應(yīng)的“出口”。而對(duì)于每天應(yīng)戰(zhàn)在一線的一千六百名10086熱線服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，在客戶打進(jìn)電話的那一刻，已經(jīng)開始迅速調(diào)出所有的客戶消費(fèi)情況，再根據(jù)客戶描述從浩如煙海的“知識(shí)庫(kù)”中尋找至準(zhǔn)確的解答，以最短、最快的時(shí)間為客戶解決問(wèn)題。

　　多渠道服務(wù)全面開花

　　據(jù)介紹，目前東莞10086服務(wù)中心全年客戶接觸次數(shù)已超過(guò)8.5億次，服務(wù)總量占東莞移動(dòng)全渠道服務(wù)量的95%，業(yè)務(wù)辦理總量占東莞移動(dòng)全渠道辦理量的87%，成績(jī)顯著。如此龐大的承載能力不僅來(lái)自于服務(wù)團(tuán)隊(duì)的擴(kuò)充，還得益于短信渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、掌上渠道、飛信、微博等渠道體系的構(gòu)建，“人性化”的多元服務(wù)開始為10086搶跑加速。

　　東莞移動(dòng)的手機(jī)短信營(yíng)業(yè)廳從2006年始建，源于期望補(bǔ)充延伸整個(gè)服務(wù)體系�！霸瓉�(lái)我們?cè)O(shè)計(jì)的是客戶發(fā)送業(yè)務(wù)受理代碼到10086就可以解答疑問(wèn)。后來(lái)我們覺得還是可以讓客戶更加方便點(diǎn)，所以再專門改良成了客戶習(xí)慣發(fā)送的簡(jiǎn)短語(yǔ)句，比如查話費(fèi)、查流量等就可以直接得到答案了�！崩钚l(wèi)鋒介紹到。

　　“人性化”搶跑

　　從2006年發(fā)展至今，10086短信營(yíng)業(yè)廳已日趨成熟，除了服務(wù)的市民越來(lái)越多，10086短信服務(wù)還走進(jìn)了公益領(lǐng)域。在2008年雪災(zāi)中，東莞10086共下發(fā)了400萬(wàn)條短信告知市民災(zāi)情，勸告外來(lái)工留莞過(guò)年。此后，在包括為汶川地震中尋找親人信息、發(fā)起募捐行動(dòng)，在亞運(yùn)中發(fā)布信息等大事件中，10086短信開始發(fā)揮越來(lái)越重要的功能。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前10086每月月均下發(fā)2000多萬(wàn)條公益短信，告知東莞市民氣候變化和政府政策等內(nèi)容。在點(diǎn)滴的改革變化中，一個(gè)“溫情而人性化”的10086服務(wù)系統(tǒng)開始日益為市民所喜愛。

　　您好，這里是中國(guó)移動(dòng)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

　　——作為普通消費(fèi)者，這一聲問(wèn)候想必不少人早已耳熟能詳。不知從何時(shí)起，“10086一下”成為了信息查詢求解的一個(gè)熱門符號(hào)。每一個(gè)10086的話務(wù)員，就好像一個(gè)小小的營(yíng)業(yè)廳，更細(xì)致的是，10086服務(wù)中心24小時(shí)提供語(yǔ)音服務(wù)、來(lái)電必復(fù)。在他們中間，曾流傳著許多“傳說(shuō)”，而往往這些傳說(shuō)都沒有留名。但結(jié)果只有一個(gè)：每天周到地為20萬(wàn)次來(lái)電提供各色答案，讓溝通無(wú)遠(yuǎn)弗屆，讓通信時(shí)刻暢通。

　　走進(jìn)10086“探班”話務(wù)員 聽得見的美麗，看得見的風(fēng)景

　　每一通10086電話的背后都有一個(gè)10086的客服人員。你可能很熟悉他們的聲音，但是對(duì)于他們的容貌和工作情況卻一無(wú)所知。究竟電話那頭是何許人？今天我們一起走進(jìn)10086探班，去看看他們的廬山真面目。


圖：走進(jìn)10086“探班”話務(wù)員

　　黃立群：被客戶“欽點(diǎn)”的服務(wù)人員

　　“不要問(wèn)我啦，唉，我不夠帥�！币娒娴牡谝谎郏S立群就假裝“忸怩”起來(lái)。但可千萬(wàn)別被他騙了，一打開話匣子，這人可是9頭牛都拉不回來(lái)。

　　曾從事金融行業(yè)及媒體工作的黃立群，從2007年進(jìn)入東莞移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心，至今已接近5個(gè)年頭。從開始的話務(wù)員，到現(xiàn)在的組長(zhǎng)，黃立群打心底喜歡上了這份工作，“在移動(dòng)的生活如同回到學(xué)生時(shí)代，大家都是互相幫忙，不會(huì)去計(jì)較付出與回報(bào)，整體團(tuán)隊(duì)氛圍很好�！�

　　黃立群不喜歡把服務(wù)對(duì)象只是看做“客戶”，他認(rèn)為應(yīng)當(dāng)把客戶當(dāng)作朋友來(lái)對(duì)待的。正因?yàn)樗倪@種態(tài)度，立群與不少客戶都成為了關(guān)系固定的朋友�！拔易鲈拕�(wù)員時(shí)，遇到過(guò)一個(gè)客戶指名要我服務(wù)，也遇到過(guò)一個(gè)客戶贊我之后還要全中心的人向我學(xué)習(xí)呢！”聊起“威水史”，黃立群不無(wú)得意。

　　在立群的印象中，10086與客戶之間的感情一直都讓他頗為感動(dòng)。他記得最清楚的一件事是，2008年汶川地震后，東莞移動(dòng)為所有東莞漫游至四川的客戶進(jìn)行話費(fèi)減免和開機(jī)處理，無(wú)論該用戶是否欠費(fèi)或者處于其他狀態(tài)。其中一個(gè)在東莞工作的四川女孩打電話請(qǐng)求10086幫忙聯(lián)系她家鄉(xiāng)的親人，在當(dāng)時(shí)通訊中斷的情況下，客服人員經(jīng)過(guò)一番波折和努力后終于在第3天聯(lián)系到女孩的家人，隨后立刻打電話給女孩報(bào)平安，女孩接到電話的那一刻，放聲大哭：“真的很謝謝中國(guó)移動(dòng)，讓我知道我家人平安無(wú)事，我終于可以安心在這邊工作�！�

　　黃立群享受這份工作，無(wú)論是遇到投訴問(wèn)題，還是遇到好奇的用戶，他都會(huì)耐心去處理�！霸诳头袠I(yè)，業(yè)務(wù)出錯(cuò)還可以原諒，但是絕對(duì)不能出現(xiàn)態(tài)度問(wèn)題�！�

　　劉澤梅：沒有錯(cuò)的客戶，只有錯(cuò)的方法

　　一把溫柔的聲線，一聲輕輕的“您好”，即使是隔著一條電話線，客戶也可以感受到劉澤梅專業(yè)的服務(wù)。今年26歲的劉澤梅進(jìn)入東莞移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心將近４年，如今的她少了剛來(lái)時(shí)的那份青澀，日漸開始干練成熟。知道我們前來(lái)，劉澤梅還細(xì)心地化了淡妝，對(duì)著鏡子一遍遍系好領(lǐng)花，那股認(rèn)真勁讓人印象深刻。

　　每一天劉澤梅都差不多要接230到240個(gè)電話，而無(wú)論是第一個(gè)電話，還是最后一個(gè)電話，她的服務(wù)態(tài)度始終如一。有一次接到一個(gè)要求辦理停機(jī)業(yè)務(wù)的電話，但因?yàn)榭蛻魜G失密碼，并且其他驗(yàn)證資料也不記得。在這種情況下10086是不能為客戶辦理停機(jī)業(yè)務(wù)的。丟失手機(jī)的客戶情緒越來(lái)越激動(dòng)，澤梅認(rèn)真詳細(xì)地跟客戶解釋10086處理不了的原因，并建議客戶到溝通100服務(wù)廳辦理。在一番安撫下，客戶的情緒慢慢平復(fù)，最后對(duì)澤梅說(shuō)：“不好意思，我剛剛情緒太過(guò)激動(dòng)了。”每當(dāng)這種時(shí)候，澤梅就很開心，因?yàn)樗挠眯姆⻊?wù)得到了客戶的理解，并且能夠幫客戶解決問(wèn)題。

　　在澤梅的眼中，客戶打電話給10086是為了咨詢業(yè)務(wù)，在面對(duì)客戶的情緒時(shí)，首先要考慮的是客戶的問(wèn)題，而不是去計(jì)較客戶的情緒�！翱蛻魶]有問(wèn)題就不會(huì)來(lái)電的，也不會(huì)無(wú)緣無(wú)故地發(fā)脾氣，所以我們要做的是檢討自己的服務(wù)方法是不是不正確，為什么不能做到讓客戶滿意�！薄�

　　　　雷愛霞：這里有我喜歡的生活狀態(tài)

　　“要錄音嗎，我看見錄音筆就緊張，怕說(shuō)得不好。”初次接受訪問(wèn)的雷愛霞顯得有些靦腆，有點(diǎn)小緊張。興許是10086沉淀下來(lái)的“沉穩(wěn)”功底，不一會(huì)，雷愛霞就用話務(wù)員特有的那種不快不慢，甜美而帶笑的語(yǔ)調(diào)開始了我們的交談。

　　2003年從學(xué)校畢業(yè)后，雷愛霞就成了東莞移動(dòng)10086客戶服務(wù)中心的一名話務(wù)員，轉(zhuǎn)眼間9年過(guò)去了，在成為話務(wù)中心的一名“老臣子”的同時(shí)，她也成長(zhǎng)為一名名副其實(shí)的“服務(wù)明星”。

　　在客戶服務(wù)中心，有部分話務(wù)員的工作是為VIP客戶提供話務(wù)服務(wù)的。VIP客戶所涉及的問(wèn)題相對(duì)廣泛，因此負(fù)責(zé)這類客戶的工作都是一些有著豐富經(jīng)驗(yàn)的話務(wù)員，雷愛霞就是其中之一。作為一名“服務(wù)明星”，她有著不少?gòu)V為流傳的故事。如有一次，一位全球通客戶張先生打電話進(jìn)來(lái)，詢問(wèn)劇院最近的優(yōu)惠票務(wù)活動(dòng)，但當(dāng)時(shí)劇院并沒有任何優(yōu)惠活動(dòng)。幾天后優(yōu)惠活動(dòng)正好再次展開，雷愛霞第一時(shí)間撥通了張先生的電話，并告訴他劇院在周末有票務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)，張先生聽完后既驚喜又感動(dòng)，“你真是太好了，我當(dāng)時(shí)只是隨口問(wèn)一問(wèn)的，現(xiàn)在都忘了這事，想不到你還為我記著，真是太謝謝了……”每當(dāng)聽到客戶對(duì)自己的服務(wù)表示滿意的時(shí)候，她就感覺心里美美的。

　　在外界看來(lái)，話務(wù)員每天看似都是在重復(fù)著同樣的工作，但對(duì)雷愛霞而言，她有自己的看法，“其實(shí)換一種角度思考，我們每天面對(duì)的都是不同的客戶，能幫到不同的客戶解決一些問(wèn)題，自己從中得到客戶的肯定，心里也感覺很滿足，畢竟自己的付出得到了肯定�！�

　　九年如一日，雷愛霞始終熱愛著這份工作。因?yàn)檫@里有在學(xué)校的那種氛圍，而且身邊大多是同年齡階段的人�！拔腋杏X這種工作的氣氛很好，大家很團(tuán)結(jié)，工作之余也是大家一起逛街、活動(dòng)，這是我喜歡的生活狀態(tài)�！�

　　10086“賣萌”與上千網(wǎng)友聊天


　　你跟她說(shuō)，“我愛你”，她會(huì)回答說(shuō)“我也好喜歡你”；你跟她哭訴“失戀了”，她會(huì)安慰你說(shuō)“也許下一秒，真正的幸福就到來(lái)”。這么貼心的人是你閨蜜嗎？其實(shí)她是東莞移動(dòng)的客服熱線10086。最近，10086在網(wǎng)上很火，上千網(wǎng)友爭(zhēng)先恐后地發(fā)短信給她，把她當(dāng)做是一個(gè)有趣的聊天對(duì)象，甚至有網(wǎng)友稱“每天不聊上幾句心里就不舒服”。

　　據(jù)東莞移動(dòng)10086運(yùn)營(yíng)中心主管李衛(wèi)鋒表示，這種趣味的10086問(wèn)答自去年開始推出，旨在通過(guò)這種小俏皮的形式讓更多市民感受到一個(gè)有趣個(gè)性化的10086服務(wù)體系。

　　發(fā)送一條“失戀了”的短信給10086，得到10086一條很溫暖的答復(fù)，“天涯何處無(wú)芳草，何必單戀一枝花？也許下一秒，真正的幸福就會(huì)到來(lái)”。在網(wǎng)絡(luò)上，這條段子流行很廣，大家都驚嘆10086的神奇和貼心，稱“萌翻了”。

　　10086真的有這么神奇？筆者馬上來(lái)驗(yàn)證一下。向10086發(fā)了一條“我喜歡你”的信息，10086的答復(fù)是“我也很喜歡您”。另外，再次測(cè)試，發(fā)送“你有女朋友嗎？”，10086深情回復(fù)：“有，或者沒有，她就在那里，不離不棄�！�

　　經(jīng)驗(yàn)證，筆者發(fā)現(xiàn)10086不僅是一個(gè)睿智的情感專家，還是一個(gè)滿腹經(jīng)綸的詩(shī)人。你跟10086說(shuō)“我恨你”，她會(huì)很認(rèn)真對(duì)你吟唱，“多情自古空余恨，此恨綿綿無(wú)絕期”。此外，10086還是一個(gè)公益熱心人士。發(fā)送“我爸是李剛”，她會(huì)對(duì)你說(shuō)“久仰久仰！不如讓我們傳遞愛心做點(diǎn)善事吧！”。

　　不過(guò)，10086并不是萬(wàn)能的，筆者發(fā)送的一些短信回復(fù)是“指令錯(cuò)誤”。比如“我餓了”、“我沒錢了”等信息都是收到“指令錯(cuò)誤”的回復(fù)。

　　雖然10086不能對(duì)我們所有的短信都對(duì)答如流，但她的這些幽默短信卻讓我們感受到10086并不是一個(gè)冷冰冰的機(jī)器，她在用心與我們溝通，親切得如同我們的朋友。在這里，我們看到的不僅僅是10086的親切，而且看到了移動(dòng)的貼心服務(wù)。
　　
　　這么有趣的回答事實(shí)上并不是來(lái)出自MM之手。事實(shí)上，東莞移動(dòng)10086對(duì)于客戶短信業(yè)務(wù)的咨詢是采取短信客服專家回復(fù)和智能回復(fù)兩種方式，對(duì)于業(yè)務(wù)類的疑問(wèn)，客戶可以發(fā)送短信到10086000，由短信客服專家回復(fù)，而對(duì)于非業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的短信則采取機(jī)器智能回復(fù)。

　　像此次風(fēng)靡網(wǎng)上的10086的幽默短信都是采用智能回復(fù)的形式。“我覺得，客戶愿意去調(diào)侃甚至惡搞10086，說(shuō)明我們的服務(wù)平臺(tái)是被客戶所熟知而且深受客戶喜歡的，這本身是對(duì)我們服務(wù)工作的一個(gè)肯定�！睎|莞移動(dòng)10086服務(wù)中心主管人員何啟說(shuō)。

　　幽默、有趣的10086為什么能受到眾多網(wǎng)友的喜愛呢？網(wǎng)友調(diào)侃說(shuō)：“這個(gè)年頭，還有誰(shuí)會(huì)用最甜美的聲音跟你說(shuō)‘您好’？還有誰(shuí)會(huì)對(duì)你發(fā)的短信每條必回？孤單的日子只有10086陪了。”看來(lái)10086這種人性化的做法使她的親切形象深入人心，難怪大家的生活越來(lái)越離不開它。

　　每個(gè)話務(wù)員坐席上都掛著一面鏡子，照鏡提醒自己“微笑服務(wù)”。
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廣州日?qǐng)?bào)


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