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銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)發(fā)布 服務(wù)熱線(xiàn)六大問(wèn)題引關(guān)注

2011/01/07

　　為了推動(dòng)中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)水平提升，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)2011年1月5日在京發(fā)布2010年銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，對(duì)銀行熱線(xiàn)及營(yíng)業(yè)廳服務(wù)涉及的幾十項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行了數(shù)據(jù)發(fā)布。

　　去年，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)首次發(fā)布銀行業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)，在業(yè)內(nèi)引起強(qiáng)烈反響，數(shù)據(jù)中指出的“銀行業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)存在六大問(wèn)題”成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，各媒體爭(zhēng)相報(bào)道，銀監(jiān)會(huì)為此專(zhuān)門(mén)發(fā)文，要求各銀行根據(jù)客服委提出的六大問(wèn)題進(jìn)行全面整改。

　　2010年，為了再次檢驗(yàn)銀行業(yè)服務(wù)水平，致力推動(dòng)各行業(yè)服務(wù)水平提高的中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶(hù)服務(wù)委員會(huì)再次對(duì)銀行業(yè)進(jìn)行了大規(guī)模的暗訪(fǎng)調(diào)查。分別對(duì)工行、農(nóng)行、中行、建行、交行、招行、中信、民生、光大、華夏、深發(fā)、廣發(fā)、浦發(fā)、興業(yè)等14家銀行服務(wù)熱線(xiàn)及營(yíng)業(yè)廳兩個(gè)渠道進(jìn)行了暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)。 其中，銀行服務(wù)熱線(xiàn)為各銀行綜合業(yè)務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，不含信用卡熱線(xiàn)電話(huà)，各信用卡服務(wù)熱線(xiàn)暗訪(fǎng)測(cè)評(píng)將另行發(fā)布。

　　本次調(diào)查，以2010年測(cè)評(píng)中所有銀行得分的平均分為標(biāo)尺，衡量銀行的服務(wù)能力，在平均值以上的為合格，在平均值以下的為不合格。

　　為了保證本次調(diào)查的準(zhǔn)確性，中國(guó)客服委大幅提高了樣本采集量，其中，服務(wù)熱線(xiàn)采集有效樣本約7000個(gè)，調(diào)查的14家銀行平均樣本量500個(gè)/家（去年為100個(gè)/家）；營(yíng)業(yè)廳采集有效樣本超過(guò)200個(gè)，全程用微型攝像機(jī)隱蔽錄像，分別對(duì)北京、上海、廣州三地14家銀行營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行實(shí)地暗訪(fǎng)評(píng)測(cè)。

（一）熱線(xiàn)電話(huà)服務(wù)有進(jìn)步 但問(wèn)題依然突出

　　為了準(zhǔn)確測(cè)評(píng)各銀行熱線(xiàn)的服務(wù)水平，電話(huà)撥打由專(zhuān)業(yè)調(diào)查人員以扮演神秘客戶(hù)的方式進(jìn)行，按調(diào)查問(wèn)題庫(kù)進(jìn)行撥打,涉及銀行8個(gè)業(yè)務(wù)類(lèi)型。撥測(cè)全程錄音，從服務(wù)響應(yīng)能力、基本服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)解決能力三大維度，按設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一打分。

　　調(diào)查表明，各銀行熱線(xiàn)強(qiáng)行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計(jì)方便程度提高、業(yè)務(wù)解答正確率上升，但依然存在一些需要繼續(xù)改善的問(wèn)題：

　　近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值

　　測(cè)評(píng)結(jié)果發(fā)現(xiàn)，2010年銀行熱線(xiàn)20秒接通率行業(yè)平均水平為71.64%，比去年提高了4.33%，達(dá)到此平均值的企業(yè)占比為64%。但如果按照20秒80%接通率的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)衡量，只有28.6%的企業(yè)達(dá)標(biāo)。值得注意的是，各銀行熱線(xiàn)人工接通率差異較大，優(yōu)秀者近90%，表現(xiàn)較差者僅為49%。

　　從目前的現(xiàn)狀來(lái)看，許多銀行的客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)已經(jīng)從簡(jiǎn)單的咨詢(xún)中心向銀行業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話(huà)銀行中心，承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，提高電話(huà)接通率已經(jīng)變得更為重要，除方便客戶(hù)的同時(shí)，也可以有效地吸引客戶(hù)更多使用電話(huà)渠道，減少營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)壓力，給客戶(hù)帶來(lái)良好的服務(wù)感受。

　　四成客戶(hù)在線(xiàn)等待時(shí)間太長(zhǎng)

　　綜合業(yè)務(wù)熱線(xiàn)今年的在線(xiàn)等候比例明顯增加，達(dá)到38.95%，去年為16.73%。平均等候時(shí)間為58.46秒，即近四成的客戶(hù)打銀行的電話(huà)，客戶(hù)服務(wù)人員不能馬上提供答案，需要在電話(huà)中等待將近1分鐘，才能獲取所需答案，效率明顯偏低。

　　銀行產(chǎn)品相對(duì)較多，因此，客戶(hù)服務(wù)人員往往需要操作電腦才能在系統(tǒng)中查詢(xún)到客戶(hù)所需的答案，但如何提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度及客戶(hù)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，讓查找答案的過(guò)程變短，應(yīng)該是不少銀行需要考慮的問(wèn)題，否則，服務(wù)效率太低，客戶(hù)很難滿(mǎn)意。

　　服務(wù)態(tài)度改善明顯 但禮貌用語(yǔ)尚需加強(qiáng)

　　綜合類(lèi)銀行熱線(xiàn)服務(wù)態(tài)度去年平均分為6.86（此項(xiàng)指標(biāo)單項(xiàng)滿(mǎn)分為10分），今年提高為8.49，改善明顯。其中，71%的銀行服務(wù)態(tài)度得分超過(guò)行業(yè)平均值。

　　客服委專(zhuān)門(mén)設(shè)置了禮貌用語(yǔ)指標(biāo)，要求服務(wù)過(guò)程中要使用“您好、請(qǐng)、麻煩您、謝謝”等禮貌用語(yǔ)，并在服務(wù)過(guò)程中不得出現(xiàn)如“喂、我不知道、那沒(méi)辦法、你這話(huà)什么意思”等服務(wù)禁語(yǔ)，在服務(wù)出錯(cuò)時(shí)要向客戶(hù)致歉等。調(diào)查顯示，銀行客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)禮貌用語(yǔ)平均得分為6.34（此項(xiàng)指標(biāo)單項(xiàng)滿(mǎn)分為10分）， 50%的銀行未能達(dá)到行業(yè)平均水平。

　　本次測(cè)評(píng)已經(jīng)很少出現(xiàn)對(duì)客戶(hù)冷淡或質(zhì)問(wèn)客戶(hù)的情形，也沒(méi)有出現(xiàn)與客戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)執(zhí)的情形。說(shuō)明各銀行客戶(hù)服務(wù)中心在規(guī)范化運(yùn)作、流程化管理及優(yōu)質(zhì)化服務(wù)上取得了可喜的進(jìn)步。但仍需在服務(wù)細(xì)節(jié)下強(qiáng)化管理，以全面提高銀行業(yè)整體服務(wù)形象。

　　過(guò)半銀行業(yè)務(wù)解答正確率不理想

　　今年的業(yè)務(wù)解答正確率明顯提升，行業(yè)平均值達(dá)到81%，去年為77%，但仍有過(guò)半企業(yè)未能達(dá)到行業(yè)平均水平，優(yōu)秀者已經(jīng)達(dá)到94.54%，水平落后的僅為66%，也就是向客戶(hù)提供的答案超過(guò)3成是不正確或不完整的。

　　問(wèn)題解答是否正確是本次測(cè)評(píng)的重點(diǎn)，客戶(hù)致電銀行最重要的目的就是要解決問(wèn)題，尋求答案，如果問(wèn)題解決率偏低，說(shuō)明銀行電話(huà)服務(wù)能力偏低。

　　本次調(diào)查，使用的是統(tǒng)一的問(wèn)卷，也就是在同一尺度下，有50%以上的銀行沒(méi)有達(dá)到行業(yè)的平均水平，作為各銀行對(duì)外服務(wù)的重要窗口，這種服務(wù)水平很難讓客戶(hù)滿(mǎn)意。

（二）營(yíng)業(yè)廳服務(wù)需大力改善

　　為了科學(xué)、公正、全面地評(píng)價(jià)各銀行營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)，中國(guó)客服委本次分別對(duì)北京、上海、廣州三地14家銀行營(yíng)業(yè)廳分五個(gè)時(shí)段進(jìn)行暗訪(fǎng)，采集有效樣本為210個(gè)。暗訪(fǎng)全部由暗訪(fǎng)人員以實(shí)際辦理業(yè)務(wù)的方式進(jìn)行，全程錄像，對(duì)營(yíng)業(yè)廳環(huán)境、服務(wù)時(shí)間、大堂服務(wù)、自助服務(wù)、整體服務(wù)水平等二十幾項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)測(cè)。

　　區(qū)域差異較大 上海領(lǐng)跑銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)

　　調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，上海市各銀行所有指標(biāo)全面超出，以81.80分的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)領(lǐng)先，廣州地區(qū)63.47分，北京地區(qū)得分最低，僅為51.25分。

　　本次調(diào)查表明，上海市的各銀行服務(wù)意識(shí)更強(qiáng)，無(wú)論是環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)規(guī)范、還是服務(wù)能力都全面領(lǐng)先。上海的得分高，有兩個(gè)比較直接的因素：一是上海作為中國(guó)的金融中心，整體金融服務(wù)意識(shí)相對(duì)較強(qiáng)，二是2010年上海舉辦世博會(huì)，為了展示整體形象，上海銀監(jiān)局對(duì)銀行服務(wù)提出了更嚴(yán)格的要求。

　　六成銀行開(kāi)門(mén)服務(wù)需要改善 節(jié)假日服務(wù)水平低于平日

　　本次調(diào)查，專(zhuān)門(mén)選擇了早上銀行剛開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)、中午吃飯時(shí)間、下午銀行下班前、正常上班時(shí)間及節(jié)假日等五個(gè)時(shí)段進(jìn)行測(cè)評(píng)。測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)：一是60%的銀行早上服務(wù)水平明顯偏低，銀行開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)服務(wù)準(zhǔn)備非常不充分，開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)后不能迅速達(dá)到工作狀態(tài)，導(dǎo)致客戶(hù)不滿(mǎn)意；二是節(jié)假日服務(wù)水平全面低于平時(shí)，這與節(jié)假日銀行服務(wù)資源配置及員工心態(tài)有直接關(guān)系。

　　所有銀行節(jié)假日服務(wù)水平均全面低于平時(shí)的服務(wù)，說(shuō)明這是銀行行業(yè)普遍存在的問(wèn)題，值得各銀行重視，需要銀行在節(jié)假日管理及員工心態(tài)調(diào)整方面做好工作，以改善此項(xiàng)服務(wù)短板，全面提升服務(wù)水平。

　　營(yíng)業(yè)廳環(huán)境有較大改善空間

　　干凈整潔、寬敞明亮、標(biāo)識(shí)醒目的營(yíng)業(yè)環(huán)境不僅能給客戶(hù)帶來(lái)好的感受，也是銀行展示管理水平、樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象的最直觀(guān)的方式，因此，每家銀行均對(duì)營(yíng)業(yè)廳的環(huán)境給予了充分的重視。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然銀行營(yíng)業(yè)廳普遍裝修講究，標(biāo)準(zhǔn)大致統(tǒng)一，但在一些細(xì)節(jié)上仍有不盡如人意的地方：17.83%網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境表現(xiàn)差，主要表現(xiàn)為地面臺(tái)階不干凈、墻面門(mén)窗不干凈、停車(chē)場(chǎng)執(zhí)行差；32.18%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生欠整潔，主要表現(xiàn)為天花板不干凈、室內(nèi)設(shè)備有破損、垃圾桶未及時(shí)清理、光線(xiàn)不足等。

　　宣傳材料過(guò)期 便民設(shè)施需改善

　　銀行經(jīng)常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：13.37%的銀行沒(méi)有及時(shí)整理宣傳品，擺放有些凌亂，3.47%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)竟然擺放已經(jīng)過(guò)期的宣傳材料，實(shí)在是很不應(yīng)該。

　　另外，34.65%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)置“客戶(hù)意見(jiàn)薄”，客戶(hù)有意見(jiàn)也沒(méi)地方提 ； 50%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)置便民設(shè)施箱，19.8%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)沒(méi)有設(shè)置復(fù)點(diǎn)或驗(yàn)鈔機(jī) 。

　　大堂經(jīng)理服務(wù)不到位

　　為提高銀行的服務(wù)水平，不少銀行均設(shè)有大堂經(jīng)理，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)解答并指導(dǎo)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)、協(xié)助填寫(xiě)一些專(zhuān)業(yè)表格、迎送客戶(hù)、維持營(yíng)業(yè)秩序，是銀行營(yíng)業(yè)廳的重要服務(wù)崗位。但本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該崗位存在不少問(wèn)題，19.31%的大堂經(jīng)理不在崗，22.28%的大堂經(jīng)理不積極主動(dòng)，甚至12.87%的網(wǎng)點(diǎn)由非專(zhuān)業(yè)人士履行大堂經(jīng)理職責(zé)，如保安、證券公司人員等，21.29%的大堂經(jīng)理即使在空閑時(shí)也沒(méi)有送別客戶(hù)。

　　兩成柜臺(tái)服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠 微笑服務(wù)嚴(yán)重缺失

　　20.79%的柜員業(yè)務(wù)水平不高，主要表現(xiàn)為回答問(wèn)題不準(zhǔn)確、辦理業(yè)務(wù)不熟練。

　　除此以外，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，銀行柜臺(tái)服務(wù)人員的關(guān)注點(diǎn)主要是放在自身崗位工作上，重業(yè)務(wù)、輕服務(wù)，主動(dòng)服務(wù)較差，主要表現(xiàn)在：20.30%的服務(wù)人員未問(wèn)候客戶(hù)、38.61%的服務(wù)人員沒(méi)有做到銀行要求的微笑服務(wù)、20.30%的服務(wù)人員使用禮貌用語(yǔ)不合格、7.43%不說(shuō)明任何原因即離席、19.8%服務(wù)人員沒(méi)有送別語(yǔ)。

　　看來(lái)，培養(yǎng)銀行員工服務(wù)意識(shí)、全面改善銀行服務(wù)細(xì)節(jié)需要各銀行重視起來(lái)。

環(huán)球網(wǎng)


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