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4008熱線成國(guó)航智能代言人

陳翔 2007/07/23

　　張春枝表示，全新的呼叫中心系統(tǒng)極大地提高了國(guó)航的客服質(zhì)量。

　　客戶需要周到、貼心的服務(wù)，呼叫中心需要高效、智能的系統(tǒng)。在2008北京奧運(yùn)來(lái)臨之際，國(guó)航為來(lái)自世界各地的游客準(zhǔn)備了一套精裝版的呼叫中心系統(tǒng)。

　　經(jīng)常搭乘中國(guó)國(guó)際航空公司（以下簡(jiǎn)稱國(guó)航）航班的旅客們驚喜地發(fā)現(xiàn)，最近在國(guó)航的航班上出現(xiàn)了奧運(yùn)號(hào)和福娃號(hào)飛機(jī)模型的銷售。

　　不僅如此，隨著國(guó)航從北京到巴西圣保羅的航線開(kāi)航，很多國(guó)際旅客在北京中轉(zhuǎn)停留的6個(gè)小時(shí)中，也將享受到國(guó)航北京站的熱情服務(wù)，并可在短短時(shí)間內(nèi)游覽北京的風(fēng)景名勝，包括乘國(guó)航專車參觀天安門、游覽長(zhǎng)城、吃烤鴨……

　　作為北京2008年奧運(yùn)會(huì)航空客運(yùn)合作伙伴，國(guó)航正通過(guò)自己設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)世界各地的客戶。據(jù)國(guó)航市場(chǎng)部總經(jīng)理、國(guó)航奧運(yùn)工作委員會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)張春枝介紹，奧運(yùn)戰(zhàn)略營(yíng)銷業(yè)務(wù)中還包括“奧運(yùn)套票”。據(jù)可靠數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，在2008年8月的比賽期間，來(lái)北京的旅客量將達(dá)260萬(wàn)~270萬(wàn)，其中國(guó)際旅客會(huì)占到55萬(wàn)。

　　此外，國(guó)航還獲得了主辦單位許可的對(duì)部分賽事門票的分配權(quán)，因此將推出包括賽事門票、酒店住宿等服務(wù)在內(nèi)的套票，吸引更多的旅客，從而加速業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)。據(jù)了解，所有新型服務(wù)產(chǎn)品都是通過(guò)國(guó)航4008熱線實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的。由于很多旅客都是首次通過(guò)電話接觸到國(guó)航的，因此4008熱線也被親切地稱為國(guó)航代言人。

　　4008熱線的支撐平臺(tái)就是2006年8月國(guó)航建成的大型呼叫中心系統(tǒng)。張春枝表示，目前呼叫中心已經(jīng)采用了Avaya智能通信方案，不僅大幅提高了銷售收入，而且在客戶服務(wù)水平上也有了明顯提高。由此可見(jiàn)，完善基于客戶服務(wù)的通信系統(tǒng)也可以成為企業(yè)取得商業(yè)成功的關(guān)鍵手段。

　　據(jù)悉，自實(shí)施Avaya客戶服務(wù)中心技術(shù)平臺(tái)以來(lái)，國(guó)航電話銷售服務(wù)中心的月收入同比增長(zhǎng)接近300%，而國(guó)航電話銷售服務(wù)中心的智能呼叫中心則全面取代了以前的國(guó)航電話訂座中心。

　　采用新系統(tǒng)以后，不管客戶在哪里打電話，電話都可以無(wú)縫地接入能夠最恰當(dāng)?shù)亟鉀Q問(wèn)題的銷售服務(wù)代表處，客戶得以從國(guó)航位于北京、上海以及成都的300多名銷售服務(wù)代表處獲得及時(shí)且個(gè)性化的服務(wù)，如購(gòu)票、業(yè)務(wù)咨詢、升艙改期、高端旅客服務(wù)、大客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)服務(wù)、意見(jiàn)與建議受理等。銷售服務(wù)代表們現(xiàn)在已經(jīng)能夠在通話期間看到旅客的基本信息和歷史活動(dòng)記錄，因此他們可以更輕松、更方便地處理問(wèn)題，從而服務(wù)客戶。國(guó)航電話銷售服務(wù)中心高級(jí)經(jīng)理黃峰也表示：“新系統(tǒng)使我們能夠以更加智能的方式處理客戶咨詢、完成售票服務(wù)，它極大地提高了我們電話銷售服務(wù)的能力。”

　　為了2008年5月全面取消紙質(zhì)客票，更好地服務(wù)2008奧運(yùn)會(huì)，促進(jìn)國(guó)航的不斷發(fā)展，國(guó)航呼叫中心新系統(tǒng)還會(huì)不斷擴(kuò)充，實(shí)施更多的應(yīng)用，加深通信系統(tǒng)和后臺(tái)業(yè)務(wù)應(yīng)用的整合。

　　目前，國(guó)航電話銷售服務(wù)中心即將遷入靠近北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)的國(guó)航新址。到2007年底，國(guó)航銷售服務(wù)代表人數(shù)預(yù)計(jì)將超過(guò)400人。今年2月，國(guó)航已經(jīng)在歐洲的21個(gè)國(guó)家用8種語(yǔ)言建立了呼叫中心，下一步他們還將在北美、日韓以及國(guó)內(nèi)華南等地區(qū)建立呼叫中心，全方位保證2008年奧運(yùn)會(huì)在北京的召開(kāi)。

中計(jì)報(bào)(www.ccidnet.com)


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