2007年中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)預(yù)計(jì)增長(zhǎng)22%
callcentres.net發(fā)布2006年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告

2007/01/19

callcenter.net總裁 卡翠奧娜.沃麗斯博士

2006年度亞洲聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)基準(zhǔn)報(bào)告主要成果

　　報(bào)告對(duì)來(lái)自中國(guó)、印度、馬來(lái)西亞、菲律賓、新加坡和泰國(guó)6國(guó)的747家聯(lián)絡(luò)中心的501位聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理進(jìn)行了電話和網(wǎng)上訪談。

報(bào)告的主要發(fā)現(xiàn)包括:

• 市場(chǎng)容量:
  印度聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)目前擁有270,000個(gè)席位，預(yù)期年增長(zhǎng)率為16％
  
  中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)目前擁有130,000個(gè)席位，預(yù)期年增長(zhǎng)率為22％
  
  馬來(lái)西亞聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)目前擁有28,000個(gè)席位，預(yù)期年增長(zhǎng)率為32％
  
  菲律賓聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)目前擁有105,000個(gè)席位，預(yù)期年增長(zhǎng)率為33％
  
  泰國(guó)聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)目前擁有24,000個(gè)席位，預(yù)期年增長(zhǎng)率為33％
  
  新加坡聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)業(yè)目前擁有19,000個(gè)席位，預(yù)期年增長(zhǎng)率為32％
  
  
• 大多數(shù)的亞洲聯(lián)絡(luò)中心（56％)的用途是客戶服務(wù)中心，其中15％為呼出銷售，14％為技術(shù)支持，12％是呼入銷售，而2％為收集服務(wù)。
  
  
• 大多數(shù)的亞洲組織（73％）與客戶的溝通都是通過(guò)聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行的，其中62％的溝通通過(guò)電話進(jìn)行，11％通過(guò)電子郵件或者網(wǎng)站進(jìn)行。每個(gè)機(jī)構(gòu)中26％與客戶的溝通通過(guò)其分支／零售網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行。
  
  
• 亞洲地區(qū)每位話務(wù)員每班處理的呼入和呼出電話量為82�；旌显拕�(wù)員每班處理的典型電話數(shù)量為86（55次呼入，31次呼出）。
  
  
• 客戶投訴占到亞洲聯(lián)絡(luò)中心總工作量的11％。
  
  
• 亞洲地區(qū)呼入電話包含的平均銷售機(jī)會(huì)比例為28％，呼出電話的平均銷售機(jī)會(huì)比例為35％，具備顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。
  
  
• 亞洲地區(qū)64％的聯(lián)絡(luò)中心已制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃。
  
  
• 亞洲地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心話務(wù)員年均缺席狀況為每年11天病假。這一比例在印度是最高的，為15天，而新加坡和馬來(lái)西亞則最低，為8天。
  
  
• 亞洲地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心話務(wù)員年均流動(dòng)率為22％。其中印度的比例最高，為35％，而菲律賓最低，為17％。
  
  
• 亞洲地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心2006年離職的話務(wù)員中，只有38％流動(dòng)到其他聯(lián)絡(luò)中心。值得注意的是，62％的話務(wù)員完全脫離了聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)。
  
  
• 在亞洲地區(qū)更換一名話務(wù)員平均花費(fèi)用 1,411美元。
  
  
• 亞洲地區(qū)各國(guó)有經(jīng)驗(yàn)話務(wù)員的平均年工資為：
  印度 3,334美元 　　
  中國(guó) 2,558 美元
  馬來(lái)西亞 5,442 美元 　　
  菲律賓 3,348 美元
  泰國(guó) 3,656 美元 　　
  新加坡 13,677美元
  
  
• 2007年，54％的亞洲聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃購(gòu)買新技術(shù)，62％的亞洲聯(lián)絡(luò)中心正計(jì)劃升級(jí)現(xiàn)有技術(shù)。
  
  
• 2007年亞洲地區(qū)呼叫中心將技術(shù)購(gòu)買清單排名前三位的是VoIP，勞動(dòng)力管理軟件以及呼叫錄音系統(tǒng)。
  
  
• 亞洲地區(qū)30％的聯(lián)絡(luò)中心采用安置解決方案（hosted solution)。此外，將有另外25％的聯(lián)絡(luò)中心在未來(lái)采用該方案。
  
  
• 亞洲地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理面臨的挑戰(zhàn)如下：
  人力資源 - 招聘和話務(wù)員流失
  技術(shù) - 升級(jí)現(xiàn)有技術(shù)
  客戶服務(wù) - 提升客戶滿意度
  銷售 - 業(yè)務(wù)開發(fā)
  財(cái)務(wù) - 控制預(yù)算
  組織調(diào)整 - 重組

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