呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理中的數(shù)學(xué)魔方

王丹丹 2010/12/27

• 歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)

• 公司營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略增幅

• 平均人員工作飽和度

• 平均人員出勤率

• 平均CPH（每小時(shí)處理量）

• 排班工時(shí)（月度人均工時(shí))

• 未來(lái)業(yè)務(wù)量

• 人員配比數(shù)量

• 根據(jù)歷史業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，參考公司營(yíng)銷(xiāo)策略可能帶來(lái)的業(yè)務(wù)量增加，即可計(jì)算出未來(lái)業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。


• 根據(jù)未來(lái)月度總業(yè)務(wù)量，除以人均月度業(yè)務(wù)量，再將工作飽和度及出勤率因素考慮在內(nèi)，即可計(jì)算出未來(lái)所需人員數(shù)量。

• 平均日工作人員數(shù)量

• 平均人員出勤率

• 排班機(jī)制

• 人員配比數(shù)量

• 舉例說(shuō)明

• 現(xiàn)有人員數(shù)量

• 平均人員流動(dòng)率

• 未來(lái)所需人員數(shù)量

• 一線(xiàn)人員缺口數(shù)量

• 管理人員缺口數(shù)量

• 缺口人員數(shù)量

• 試用期的流失率及通過(guò)率

• 培訓(xùn)期的流失率及通過(guò)率

• 人員招募數(shù)量

• 缺口人員數(shù)量實(shí)質(zhì)上為真正符合正式員工要求的缺口數(shù)量，因而要將試用期的人員流失因素考慮在內(nèi)。


• 人員招募到位進(jìn)入培訓(xùn)環(huán)節(jié)，并不代表都能夠符合上崗要求，因而要將培訓(xùn)期的人員流失因素考慮在內(nèi)。

• AHT（平均處理時(shí)長(zhǎng)）

• 平均人員工作飽和度

• CPH

• 用每小時(shí)總時(shí)長(zhǎng)3600秒，除以平均處理時(shí)長(zhǎng)（單位：秒），再將人員工作飽和度考慮在內(nèi)，即可計(jì)算出平均每小時(shí)的處理量。


• 舉例說(shuō)明，AHT300S，平均工作飽和度90%，CPH=3600/300*90%=10.8≈11。

• 各時(shí)段業(yè)務(wù)量

• 平均CPH（每小時(shí)處理量）

• 平均人員工作飽和度

• 各時(shí)段排班人數(shù)

• 根據(jù)歷史各時(shí)段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)，參考公司營(yíng)銷(xiāo)策略可能帶來(lái)的業(yè)務(wù)量增加，即可計(jì)算出未來(lái)各時(shí)段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)。


• 根據(jù)未來(lái)各時(shí)段的業(yè)務(wù)量數(shù)據(jù)、人員平均每小時(shí)處理量，同時(shí)考慮工作飽和度因素，即可計(jì)算出未來(lái)各時(shí)段所需要的人員數(shù)量，此人員數(shù)量將作為排班的重要依據(jù)。

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