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電話營(yíng)銷：讓溝通為企業(yè)創(chuàng)造更大價(jià)值

2003/05/19

　　當(dāng)前，“非典”疫情正肆無(wú)忌憚地在我國(guó)橫行，影響了正常的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，也阻礙了社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程，如何在保證生命安全的前提下，又能維持正常的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，安全、便捷的信息溝通無(wú)疑成了企業(yè)首選。而隨著通信技術(shù)的發(fā)展，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)成為企業(yè)客戶關(guān)系管理上的一種行之有效的模式，是企業(yè)維系客戶關(guān)系的重要手段，它提供給企業(yè)一個(gè)最快速的通道去主動(dòng)接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過(guò)電話營(yíng)銷的方式，讓企業(yè)在這“抗典”時(shí)期也能安全、廣泛地與客戶保持聯(lián)系，這不僅提高了企業(yè)的品牌形象，同時(shí)也提高其自身的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

　　目前，隨著以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及，很多企業(yè)開(kāi)始嘗試一種新型的市場(chǎng)手法。電話營(yíng)銷就是通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)的營(yíng)銷手法。成功的電話營(yíng)銷應(yīng)該使電話雙方都能體會(huì)到電話營(yíng)銷的價(jià)值。

　　在信息時(shí)代，電話營(yíng)銷給企業(yè)帶來(lái)的益處是顯而易見(jiàn)的。其一，及時(shí)把握客戶的需求�，F(xiàn)在是多媒體時(shí)代，多媒體的一個(gè)關(guān)鍵字是交互式，即雙方能夠相互進(jìn)行溝通。而電話能夠在短時(shí)間內(nèi)直接聽(tīng)到客戶的意見(jiàn)，是非常重要的商務(wù)工具。通過(guò)雙方溝通，企業(yè)可及時(shí)了解消費(fèi)者的需求、意見(jiàn)，從而提供針對(duì)性的服務(wù)，并為今后的業(yè)務(wù)提供參考。其二，提高效率，增加收益。電話營(yíng)銷可以擴(kuò)大企業(yè)營(yíng)業(yè)額。電話營(yíng)銷是一種交互式的溝通，在接客戶電話時(shí)，不僅僅局限于滿足客戶的預(yù)約要求，同時(shí)也可以考慮進(jìn)行交叉銷售和增值銷售(推銷更高價(jià)位的產(chǎn)品)。其三，能有效維持企業(yè)與客戶的關(guān)系。通過(guò)電話的定期聯(lián)系，在人力、成本方面是上門訪問(wèn)所無(wú)法比擬的。另外，這樣的聯(lián)系可以密切企業(yè)和消費(fèi)者的關(guān)系，增強(qiáng)客戶對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，讓客戶更加喜愛(ài)企業(yè)的產(chǎn)品。

　　中國(guó)電信推出的800業(yè)務(wù)、呼叫中心等業(yè)務(wù)為企業(yè)提供了一種現(xiàn)代電話營(yíng)銷的模式，雖在技術(shù)側(cè)重方面各有不同，但目的都是一樣的，即充分利用當(dāng)今先進(jìn)的通信計(jì)算機(jī)技術(shù)，建立將大大有利于企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在用戶心目中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好形象，從而為企業(yè)創(chuàng)造商機(jī)，增加收益。

　　800：提升企業(yè)價(jià)值

　　在抗“非典”時(shí)期，如何保證客戶的安全，又不影響企業(yè)信息的交流已成為當(dāng)前企業(yè)所要面對(duì)的問(wèn)題，而中國(guó)電信800電話被叫付費(fèi)業(yè)務(wù)其號(hào)碼簡(jiǎn)單易記，使用便利，企業(yè)通過(guò)此種營(yíng)銷模式在為用戶提供免費(fèi)溝通的同時(shí)，可進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)與用戶的關(guān)系。

　　800業(yè)務(wù)是一種在智能網(wǎng)上體現(xiàn)計(jì)費(fèi)性能的電話新業(yè)務(wù)，又稱被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)。它是由電話的被叫方集中付費(fèi)的一種新的電信服務(wù)形式。對(duì)于辦理800業(yè)務(wù)的客戶，電信部門將為其提供一個(gè)800號(hào)碼，用戶通過(guò)撥叫該800號(hào)碼進(jìn)行咨詢、調(diào)查、反饋、訂貨、銷售等所產(chǎn)生的通信費(fèi)用均由800客戶集中支付，主叫用戶不需支付通信費(fèi)用。

　　800：實(shí)現(xiàn)客戶與企業(yè)的聯(lián)系無(wú)阻

　　首先，在全國(guó)范圍內(nèi)，可以使用惟一的800號(hào)碼，不管800客戶有多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，也不管這些機(jī)構(gòu)分布在何處，均可使用惟一的號(hào)碼——800×××××××，以一個(gè)統(tǒng)一的800標(biāo)志，給客戶一個(gè)完整的形象。

　　其次，800業(yè)務(wù)的魅力在于800客戶在為用戶提供免費(fèi)通話服務(wù)的同時(shí)，以方便、周到、體貼的服務(wù)形象，證明了企業(yè)實(shí)力，增強(qiáng)了企業(yè)信譽(yù)，提高了企業(yè)知名度。

　　第三，800號(hào)碼簡(jiǎn)單易記，使用便利，企業(yè)可利用這一簡(jiǎn)單的號(hào)碼，為客戶提供一條龍服務(wù)。

　　第四，企業(yè)也可利用800業(yè)務(wù)被叫付費(fèi)的特點(diǎn)，為出差的員工提供方便的打電話機(jī)會(huì)，免去出差人員在外用現(xiàn)金支付電話費(fèi)的麻煩，非常有利于經(jīng)常有人員在外流動(dòng)的單位使用。

　　800：讓客戶有更多選擇

　　服務(wù)種類：(1)惟一號(hào)碼——客戶在申請(qǐng)800業(yè)務(wù)時(shí)只登記一個(gè)800號(hào)碼，這一800號(hào)碼可根據(jù)客戶申請(qǐng)時(shí)提出的要求，按照主叫用戶的發(fā)話區(qū)域接至不同目的地的電話號(hào)碼上。(2)按時(shí)間選擇電話——可以按不同的時(shí)間將800電話接到不同的電話號(hào)碼上。(3)呼叫轉(zhuǎn)移——當(dāng)被叫忙或不應(yīng)答時(shí)，800電話呼叫可以被轉(zhuǎn)送到事先預(yù)定的其他電話上。(4)按主叫用戶所在位置選擇目的地——可以按照主叫用戶所在地的地理位置選擇話路，將800呼叫接到主叫所在地的電話上。(5)呼叫分配——根據(jù)800客戶的要求，可把對(duì)該800客戶的呼叫按一定的比例分配到不同的電話號(hào)碼上。

　　控制呼叫類：(1)呼叫阻截——可根據(jù)800客戶的需求，按長(zhǎng)途區(qū)號(hào)或市話局號(hào)來(lái)限定某些地區(qū)的用戶可以對(duì)他進(jìn)行呼叫或不能對(duì)他進(jìn)行呼叫。(2)密碼接入——主叫用戶撥打800業(yè)務(wù)時(shí)，必須撥入被叫事先確定的密碼才能接通。(3)呼叫次數(shù)的限制——根據(jù)800客戶的要求，提出在某一段時(shí)間內(nèi)可以接受來(lái)話呼叫的最大限值，當(dāng)?shù)竭_(dá)此限值時(shí)系統(tǒng)就不再接續(xù)，并向主叫用戶送錄音通知。(4)同時(shí)呼叫某一目的地次數(shù)的限制——根據(jù)800客戶的要求，當(dāng)同時(shí)對(duì)該客戶的呼叫達(dá)到一定限值時(shí)，系統(tǒng)不再接續(xù)并向主叫用戶送錄音通知。

　　國(guó)內(nèi)800業(yè)務(wù)：可根據(jù)申請(qǐng)客戶的要求開(kāi)放本地網(wǎng)電話業(yè)務(wù)和國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話業(yè)務(wù)。具有遇忙或無(wú)人應(yīng)答呼叫轉(zhuǎn)移、呼叫阻截、呼叫分配、呼叫次數(shù)限制、密碼接入等功能。

　　國(guó)際800業(yè)務(wù)：即國(guó)際被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)。是指申請(qǐng)客戶通過(guò)所在國(guó)電信部門向一個(gè)或多個(gè)國(guó)家或地區(qū)申請(qǐng)一個(gè)或多個(gè)800號(hào)碼，允許這些國(guó)家或地區(qū)的客戶利用其800號(hào)碼免費(fèi)向申請(qǐng)客戶撥打電話，其通話費(fèi)由申請(qǐng)客戶支付。

　　全球800業(yè)務(wù)：即全球被叫集中付費(fèi)業(yè)務(wù)，是指申請(qǐng)客戶具有一個(gè)惟一的全球通用的800電話號(hào)碼。

　　中國(guó)電信目前已與27個(gè)國(guó)家的37家公司開(kāi)通了國(guó)際800去話業(yè)務(wù)(ITFS)，與17個(gè)國(guó)家的21家公司開(kāi)通了國(guó)際800來(lái)話業(yè)務(wù)(ITFS)；與19個(gè)國(guó)家的23家公司開(kāi)通了全球800去話業(yè)務(wù)(UIFN)，與15個(gè)國(guó)家的17家公司開(kāi)通了全球800來(lái)話業(yè)務(wù)(UIFN)。

　　“呼叫中心”提高企業(yè)效率

　　當(dāng)前，為企業(yè)提供客戶投訴、客戶服務(wù)咨詢、產(chǎn)品推薦熱線與市場(chǎng)調(diào)查、電話銷售等服務(wù)的呼叫中心業(yè)務(wù)正成為企業(yè)不可缺少的營(yíng)銷手段。在激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心是保住老用戶的重要手段之一。中國(guó)電信呼叫中心的解決方案將大大有利于企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系，更好地提升企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，有助于企業(yè)在用戶心目中塑造一個(gè)服務(wù)周到、工作高效的良好形象。

　　中國(guó)電信呼叫中心解決方案利用已擁有的客戶服務(wù)中心，集成了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成技術(shù)(CTI)，可實(shí)現(xiàn)諸多服務(wù)功能，用戶只需撥一個(gè)電話號(hào)碼，便可得到全方位的電信客戶服務(wù)。同時(shí)，這一智能平臺(tái)還可以實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)、多種通信網(wǎng)接口、多種信令在一平臺(tái)上，構(gòu)成各種語(yǔ)音服務(wù)的特服中心，為客戶提供語(yǔ)音信箱、信息傳真、自動(dòng)總機(jī)電話銀行、股票信息、交易委托、水電費(fèi)咨詢等各種語(yǔ)音信息服務(wù)。一方面為企業(yè)和其服務(wù)對(duì)象之間搭建一條方便快捷的溝通橋梁，為電子政務(wù)和電子商務(wù)的發(fā)展提供一個(gè)功能強(qiáng)大的信息交流平臺(tái)，使業(yè)務(wù)達(dá)到最大經(jīng)濟(jì)性；另一方面多種業(yè)務(wù)相互支持，使語(yǔ)音資源得以共享，提高了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，這些都有利于各行業(yè)部門改善服務(wù)形象，取得更好的經(jīng)濟(jì)效益。

　　“一站式”服務(wù)提供周全服務(wù)

　　客戶是企業(yè)利潤(rùn)源泉，特別是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，如何抓住客戶是企業(yè)決勝的關(guān)鍵。而利用現(xiàn)代的通信方式，為客戶提供完善的服務(wù)已是吸引客戶的有效手段。“FocusOne一站通”是中國(guó)電信為國(guó)際國(guó)內(nèi)跨區(qū)域客戶提供一點(diǎn)受理一站購(gòu)齊的服務(wù)方式，它包括業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障申告、計(jì)費(fèi)結(jié)算、技術(shù)支持等服務(wù)內(nèi)容，可讓大客戶享受到現(xiàn)代通信營(yíng)銷所帶來(lái)的便利。客戶無(wú)論身處何地，只需與當(dāng)?shù)刂袊?guó)電信的大客戶服務(wù)部門取得聯(lián)系，就能在第一時(shí)間享受中國(guó)電信所有業(yè)務(wù)的一站式服務(wù)。

　　目前中國(guó)電信擁有覆蓋全國(guó)所有地市、通達(dá)世界七十多個(gè)國(guó)家和地區(qū)的骨干傳輸網(wǎng)和最完整的本地網(wǎng)；已建成完整的數(shù)據(jù)及多媒體網(wǎng)絡(luò)，在國(guó)內(nèi)所有城市都建成了寬帶城域網(wǎng)，具備強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)通達(dá)能力，具備了提供國(guó)際國(guó)內(nèi)一站服務(wù)的強(qiáng)大實(shí)力。中國(guó)電信表示，將以推出“FocusOne一站通”業(yè)務(wù)為契機(jī)，秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，緊密圍繞客戶的各種需求，不斷進(jìn)行業(yè)務(wù)、技術(shù)和服務(wù)創(chuàng)新，進(jìn)一步完善以用戶為中心的服務(wù)質(zhì)量保證體系，深入推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，滿足國(guó)內(nèi)外用戶的差異化需求。

中國(guó)通信信息(www.cci.cn.net)

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