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Oracle:金融服務(wù)業(yè)再添利器
訪甲骨文公司大中華區(qū)金融服務(wù)業(yè)總經(jīng)理莊國光

錢君德 2009/05/08

　　時間：2009年4月22日
　　地點(diǎn)：甲骨文上海分公司

　　莊國光：談到金融業(yè)，現(xiàn)在比較健全的銀行，或者有點(diǎn)危險的銀行，都越來越重視風(fēng)險管理。過去很多銀行的風(fēng)險管理永遠(yuǎn)都被放在第二線，業(yè)務(wù)部門增長生意是第一位的。經(jīng)過金融風(fēng)暴之后，風(fēng)險管理的趨勢跟業(yè)務(wù)部門并存的權(quán)利會越來越平衡。

　　很多國外銀行，為什么有那么多不良資產(chǎn)？就是過去很多時候除了本身最基本的存貸業(yè)務(wù)外，做了很多非主流的業(yè)務(wù)。他們用客戶的存款來投資，基本上是用資本來增加它的利潤，而不是用他們的業(yè)務(wù)來增加利潤，這是最大的問題。現(xiàn)在很多銀行回到他們的本業(yè)，包括怎么爭取客戶，怎么改善對他們的服務(wù)，而不是去搞高風(fēng)險投資。

　　現(xiàn)在金融機(jī)構(gòu)更加重視尋求選擇和吸收優(yōu)質(zhì)的客戶，保持貸款的增長，中國則越來越開展個性化的營銷，現(xiàn)在中國客戶的要求也越來越高。

　　針對這一要求，Oracle的SiebelCRM是一個非常好的解決方案，銀行對這產(chǎn)品非常有興趣,他們開始用SiebelCRM做他們的呼叫中心。其實(shí)SiebelCRM除了客戶管理之外，還有很多不同的功能，包括忠誠度管理，這個基本上是CRM核心的東西。你怎么去將你最高端的客戶抓住，而且他們不會被其他競爭對手奪走。你給他的服務(wù)是唯一的，或者是很個性化的，這樣客戶就不會隨便流失，這是很重要的。

　　過去很多時候，很多銀行就根據(jù)存款號碼來尋找客戶的資料，這是很不可靠的，因?yàn)榭蛻艨赡芨y行有多重的關(guān)系。如果銀行能迅速在第一時間拿到客戶資料，就能做出很快的反應(yīng)，可以做很多的事情，包括提供更個性化的服務(wù)。

　　另外，越來越多的銀行提供網(wǎng)上和自助服務(wù)，如何能夠使門戶更加友好，Oracle的SiebelCRM的Outlook版本是客戶很熟悉的用戶界面。對于客戶來說，他們可以同時看到不同的表達(dá)方法，包括圖表表述等等，完成各種投資行為。

　　記者：SiebelCRM在提高忠誠度方面和以往的一些產(chǎn)品相比，有哪些新的特點(diǎn)？

　　莊國光：SiebelCRM一直都是行業(yè)領(lǐng)頭羊，它主導(dǎo)這個市場的發(fā)展，是一個領(lǐng)導(dǎo)者的角色。產(chǎn)品的很多設(shè)計(jì)，包括客戶忠誠度管理，都是Siebel首創(chuàng)的，所以它在忠誠度管理方面是最全面的，能提供一個360度的視角，它是全方位的、多維度的、多種方法來分析的，它有很多的工具可以幫助銀行去配套。其他廠家的一些產(chǎn)品可能會模仿一部分的設(shè)計(jì)，可能會提供類似的功能，但我們沒有看到和Oracle的忠誠度管理有那么深、那么廣的功能。

　　記者：忠誠度管理是怎樣來實(shí)現(xiàn)功能呢？

　　莊國光：忠誠度管理器是Siebel忠誠度管理的核心，基本上所有的資料，所有的分析工具都在里面，然后我們利用這些工具。我們還可以根據(jù)客戶需要開發(fā)他們自己特有的門戶，來滿足客戶不同的需求。

　　記者：Oracle在中國市場針對這個產(chǎn)品現(xiàn)在有沒有一些成功的案例？

　　莊國光：有。我們的產(chǎn)品不只針對銀行，我們的CRM產(chǎn)品適合很多不同的行業(yè)，金融業(yè)是其中一個最重要的行業(yè)。中國三大保險公司之一用的就是Siebel忠誠度管理系統(tǒng)，非常成功。中國四大銀行之一是用Siebel呼叫中心。三大證券公司之一也是用我們的客戶管理系統(tǒng)。兩年前，很多人說CRM在中國是不行的，事實(shí)證明不只行，而且有實(shí)在的需求。

　　記者：那是不是可以理解為除了金融行業(yè)，凡是需要有客戶忠誠度管理的公司都可以使用Siebel？

　　莊國光：都可以使用，尤其是有核心客戶群的企業(yè)，Siebel可以幫到他們。在金融業(yè)客戶忠誠度管理特別重要，因?yàn)榻鹑跇I(yè)基本上是服務(wù)，沒有其他東西的，所以它對這個客戶忠誠度管理要求的更加嚴(yán)格。

　　記者：其他行業(yè)如果想使用的話，要不要再進(jìn)行開發(fā)？還是直接就可以用了？

　　莊國光：都可以直接使用，不需要開發(fā)，因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品具有全面的應(yīng)用范圍。當(dāng)然有部分客戶需求不同，所以這方面就需要再客戶化。這個核心包括如何儲存客戶的資料，搜集什么資料，都能寫一個統(tǒng)一的管理器。

　　記者：SiebelCRM這個產(chǎn)品，是不是今年對中國市場主推的一個產(chǎn)品？

　　莊國光：首先在市場方面，我們肯定現(xiàn)在重點(diǎn)推這個，這也是看到市場有這個需求，很多時候不是我們?nèi)フ铱蛻簦强蛻粽疑祥T來說"我想看看你的東西。"現(xiàn)在這個需求越來越大。中國金融業(yè)跟國外還沒完全接軌，可大方向還是要接軌，接軌代表什么呢？我們提供的服務(wù)會跟國外的越來越相象，然后國外的競爭對手越來越多，我們會看到很多的國外公司比以前更快的速度進(jìn)來中國。同時我們看到國內(nèi)的企業(yè)成熟的越來越快。為什么客戶管理忠誠度那么重要，現(xiàn)在不只要非常努力的去爭取客戶，爭取客戶之后怎么保留它們，可能比爭取更重要。另外在我們金融企業(yè)用戶，他們的客戶相比單純銀行服務(wù)的客戶的要求也多了，這些客戶以前可能有一大筆錢存在銀行就算了，可是現(xiàn)在他們會考慮要在國外投資。

　　記者：在上海打造國際金融中心的過程中，Oracle會有什么舉措？

　　莊國光：Oracle在數(shù)據(jù)庫、應(yīng)用方面都是領(lǐng)頭羊，我們與中國的金融機(jī)構(gòu)有很多的交流合作。我們也希望能為上海變成國際金融中心這個目標(biāo)貢獻(xiàn)我們一部分力量，我們有過去支持其他金融中心成長的經(jīng)驗(yàn)，可以帶過來給上海，不管是成功的經(jīng)驗(yàn)，還有失敗的經(jīng)驗(yàn)，或者對或者錯的經(jīng)驗(yàn)，都是我們可以分享的。

中國計(jì)算機(jī)報


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