恒訊達公司攜手北京仁和昌盛公司搭建河北省地市衛(wèi)生公益熱線
2009/01/12
1.1 客戶描述
廣東恒訊達通訊技術有限公司攜手北京仁和昌盛公司建立的12320公眾衛(wèi)生公益熱線是為了更好的為本市的人民群眾提供服務。按照疾控中心上級部門的規(guī)劃，應提供以下功能：
提供有關公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策的咨詢服務；
提供疾病預防控制的咨詢服務；
提供健康保健方面的咨詢服務。
收集群眾發(fā)現(xiàn)的疫情信息。
受理公眾對公共衛(wèi)生工作的意見和建議；
受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件和違反衛(wèi)生法律法規(guī)案件的舉報；
受理公眾對突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急處置的投訴。
1.5 咨詢服務
公眾咨詢的問題多種多樣，系統(tǒng)設置自動語音查詢功能，公眾打入后可以查詢公共衛(wèi)生法律法規(guī)和方針政策等。自動語音服務適合于簡單的標準化的服務，如果用戶覺得麻煩可以隨時轉接人工服務。
話務人員工作電腦上提供“健康信息資源庫”、“數(shù)據(jù)采集管理系統(tǒng)”、“12320全國互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)”三個業(yè)務知識支撐信息系統(tǒng)。話務人員就公眾提到的問題在這三個系統(tǒng)中檢索，尋找合適的解答方式，為公眾提供詳細的咨詢服務。
人工服務咨詢是用戶接通話務人員，請話務人員就一些問題進行講解答復的服務過程，人工服務業(yè)務流程如下圖所示。
流程圖表示了正常工作期間的流程，實際技術流程會因為是否在工作時間、坐席人員是否繁忙等多種因素考慮，設置自動語音內容、語音留言等功能。
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