JUST“12355”青少年服務熱線呼叫中心解決方案

2010/04/28

　　建設12355青少年服務平臺的主要意義

　　隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟的深入發(fā)展，共青團的工作對象和工作環(huán)境發(fā)生了深刻變化。共青團必須創(chuàng)新工作方式，提高服務能力，建立更加直接暢通的渠道了解和聯(lián)系青少年，及時幫助解決和有效化解有關青少年的矛盾和問題，推動實現(xiàn)青少年尋求服務和團組織提供服務更加便利化。當前，全國電話用戶總數(shù)達到7.98億戶，網(wǎng)民總數(shù)超過1.3億人,固定電話、手機和互聯(lián)網(wǎng)不僅成為青少年重要的信息交流工具，也是社會服務的重要手段和便利渠道。2004年，信息產業(yè)部批復團中央設立12355青少年維權和心理咨詢服務熱線電話，為青少年公共服務提供了寶貴的信息資源。

　　建設12355青少年服務臺，有利于及時掌握青少年思想動態(tài)和現(xiàn)實需求，引導青少年依法反映訴求，有效化解社會不穩(wěn)定因素，鞏固黨執(zhí)政的青年群眾基礎,促進社會和諧；有利于改進服務青少年的途徑和方式，及時為他們提供多方面的服務，動員社會力量幫助他們解決實際困難和問題，促進青少年健康成長；有利于延伸共青團工作手臂，創(chuàng)新社會動員和資源整合機制,完善自身組織形式和運作模式，增強團組織的凝聚力和影響力，推動共青團事業(yè)的進一步發(fā)展。

　　12355青少年服務平臺建設目標
　　

建立青少年訴求的咨詢服務機制。

　　設計青少年事務信息庫并不斷完善項目、更新內容，作為咨詢服務的基礎；通過熱線電話、網(wǎng)站等為青少年提供咨詢服務或將其轉接到與12355鏈接合作的其他熱線；對于青少年咨詢的疑難問題，應取得專家顧問團或上級12355青少年服務臺的支持。

　　

建立青少年個案的轉接處理機制。

　　對于需要而且能夠給予實際幫助的青少年個案，協(xié)調聯(lián)系團內外服務單位和志愿合作伙伴提供相應的服務，對涉及多個部門的復雜個案，動員有關單位齊抓共管，對涉及跨地市、跨省份或在本地難以解決的個案，應取得上級12355青少年服務臺的支持。

　　

建立青少年研究和監(jiān)測機制

　　通過受理青少年的各類訴求，積累相關數(shù)據(jù)和資料并加以分析研究，對青少年群體及其成長環(huán)境實施動態(tài)監(jiān)測和評估。同時，定期將數(shù)據(jù)報送上級12355青少年服務臺。

　　

建立工作人員和志愿者的管理機制。

招募青年志愿者、“五老”（老干部、老戰(zhàn)士、老專家、老教師、老模范）志愿者和其他社會熱心人士擔任工作人員，建立志愿咨詢服務接力機制，定期對工作人員和咨詢員進行培訓。建立動態(tài)管理制度，定期對咨詢員、工作人員和專家顧問團的服務進行考核，優(yōu)秀者予以表彰和獎勵，不合格的及時撤換。

　　

建立對12355青少年服務臺績效的考核機制。

團組織建立對同級12355青少年服務臺的考核制度，制定標準，量化考核。同時，把服務臺建設和服務情況作為對下級團組織預防青少年違法犯罪工作和青少年相關工作的考核內容。

　　系統(tǒng)功能應用

　　基于Just IP Call Center5.0系統(tǒng)建立的“12355”青少年公共服務平臺，是專門針對青少年法律維權、心理咨詢、幫困助學、創(chuàng)業(yè)就業(yè)和婚介服務進行有效社會干預的公益性項目。

　　12355服務臺提供的咨詢服務項目都會在3個以上，而且每個項目都要有專門的志愿者來接聽電話。通過語音導航，可以引導咨詢者自己直接進行選擇，有效地提高了工作的效率，通過語音導航系統(tǒng)：

　　靈活的工號登陸管理

　　服務隊列和多種響鈴策略

　　方便的時時錄音功能

　　12355服務平臺專業(yè)的咨詢受理單方便處理流程

　　對于每次咨詢的受理以及答復記錄，是青少年咨詢平臺的重要組成部分。針對青少年的心理特點咨詢問題的類別，專門開發(fā)“12355”青少年服務臺業(yè)務受理系統(tǒng)。通過對來訪者的資料的登記，以及對咨詢服務的詳細記錄和電話錄音，今后可方便的查詢服務臺的的咨詢情況，并能有效的跟蹤處理，青少年遇到的心里、求學、婚姻和法律維權等方面的訴求。并能快速準確的統(tǒng)計服務臺的各項服務的數(shù)據(jù)。

來電資料自動彈屏

添加服務記錄

處理記錄添加

來訪人的查詢和統(tǒng)計

服務記錄的查詢

服務臺服務記錄的統(tǒng)計

　　話務統(tǒng)計：系統(tǒng)可以生成各種統(tǒng)計報表，從而直觀的了解整個服務臺的各項服務數(shù)量和變化。對于每個工號也有詳細的話務量的統(tǒng)計，其中包括接聽和撥打的數(shù)量、時長、平均時長等多個參數(shù)。

　　受訪統(tǒng)計：由于12355服務臺受理的服務內容可進行咨詢具體類別的統(tǒng)計，如法律咨詢、心里咨詢、困難援助等分別的數(shù)量，以及涉及到具體領域的統(tǒng)計，以便及時發(fā)現(xiàn)近期青少年問題的熱點，重點跟進處理，并便于上報和總結。

　　基于IP的遠程座席功能

　　對于一些專家，如提供法律咨詢服務的律師、心理專家等，由于工作時間限制，常常不能現(xiàn)場進行服務，然而但專家座席又是必不可少的。為此系統(tǒng)特提供了遠程座席功能，就是通過互聯(lián)網(wǎng)，直接將座席分布到遠程的律師事務所等機構，從而達到專家不來也能提供服務。并且專家也能和本地座席一樣可以在系統(tǒng)內錄入來訪者的資料、服務過程和詳細的錄音，就像在現(xiàn)場接聽電話一樣方便。

　　豐富的業(yè)務功能

　　法律法規(guī)查詢：可以將青少年相關法律法規(guī)錄入到系統(tǒng)中，方便坐席人員進行查看和參考。

　　知識管理：對于一些服務過程中常見問題及相關的案例等問題，可通過知識管理收錄到知識庫中，點擊文件夾，可快速查看具體問題的詳細內容。也可以就內容進行模糊搜索，方便座席人員對知識的積累和常見問題的查詢，以提高綜合服務的水平。

　　部分客戶案例

　　西安團市委12355青少年服務臺

　　寶雞團市委12355青少年服務臺

　　通遼市團委12355青少年服務臺

　　遼寧盤錦團市委12355青少年服務臺

　　安徽淮北團市委12355青少年服務臺

　　青海格爾木團市委12355青少年服務臺

CTI論壇編輯