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ICMI國際客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）2011公開課安排

ICMI（高級(jí)）課程：MCE客戶聯(lián)絡(luò)中心績效衡量與分析

2011/04/02

預(yù)期效果
  1. 獲取你對正在衡量的最重要的指標(biāo)的信心

  2. 運(yùn)用相互關(guān)聯(lián)的指標(biāo)解釋當(dāng)前結(jié)果

  3. 決定如何衡量一線坐席的個(gè)人績效

  4. 評(píng)估所有客戶溝通聯(lián)絡(luò)渠道的服務(wù)有效性

  5. 了解多項(xiàng)呼叫中心的關(guān)鍵衡量指標(biāo)的內(nèi)在關(guān)系

  6. 知識(shí)在對績效結(jié)果進(jìn)行衡量后如何采取行動(dòng)

  7. 探索績效衡量如何幫助你找到問題的根源

培訓(xùn)對象

　　本課程適用于企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心的各層級(jí)管理人員�？偙O(jiān)、經(jīng)理、分析師和主管都將會(huì)從對關(guān)鍵績效指標(biāo)的解釋中受益。

課程大綱

　　制定你的策略

　　了解績效指標(biāo)

　　易接通程度指標(biāo)

　　質(zhì)量指標(biāo)
　　效率指標(biāo)
　　成本指標(biāo)
　　戰(zhàn)略影響指標(biāo)
　　指標(biāo)的具體應(yīng)用
　　Excel在呼叫中心績效管理中的應(yīng)用

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