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呼叫中心運營管理 企業(yè)增值服務的核心

2009/05/12

　　呼叫中心，一個和人民群眾生活息息相關的運營中心，信息化社會的今天，信息的更新和完善的服務已經成為每個人都關注的“增值服務”。呼叫中心，發(fā)展才是硬道理。

　　過去，中國的呼叫中心，起始于電信運營商的服務中心，撥入式的主要業(yè)務模式、話務員簡單和機械的操作、單調但嘈雜的工作環(huán)境，初創(chuàng)的呼叫中心，僅僅是為一些運營商的服務提供解決問題的渠道。

　　如今，隨著中國經濟的騰飛，呼叫中心產業(yè)已被打造成客戶關懷和服務中的核心產業(yè)，傳統(tǒng)呼叫中心的功能也隨著客戶管理理念的發(fā)展而上升到新的境界： 查詢功能、咨詢功能、業(yè)務辦理、電話營銷。

　　不難看出，呼叫中心的職能已經被更多地應用于客戶關懷和服務，從亞太呼叫中心的發(fā)展歷程，我們能很清晰地看到，“服務”對于呼叫中心建設的影響正在擴散：
　　

　　Figure 1

　　Source：Frost & Sullivan Perspective on CC Industry

　　在中國，以三大運營商、阿里巴巴、攜程等企業(yè)引領的呼叫中心運營及管理的風潮席卷了整個中國，無論是企業(yè)、企業(yè)用戶、經銷商或呼叫中心設備提供商等，都認識到呼叫中心為中國第三產業(yè)帶來的價值。2009年，呼叫中心市場銷售額預計將達到人民幣21億7千萬。

　　目前，中國呼叫中心市場發(fā)展初期已過，最初時期的爆炸式年度增長勢頭成為歷史。2008年的世界金融危機，顛覆了許多行業(yè)對于呼叫中心建設的需求，中國的呼叫中心市場還尚未進入成熟期，呼叫中心建設投資增長仍然是大的趨勢，但市場增長速度會逐漸趨向平緩，市場將會經歷一個平穩(wěn)，漫長的發(fā)展期。

　　金融、政府、電信等強勢行業(yè)依舊左右著呼叫中心市場的大局。由于企業(yè)呼叫中心的建設是非行政命令式的、隨機的，因此對于呼叫中心建成后的應用和管理，已經成為各企業(yè)考慮的重中之重：
　　

　　Figure 2

　　Source：中國企業(yè)語音通信（呼叫中心）市場研究報告（2008）

　　大規(guī)模的建設必然帶來一個必可避免的問題：運營管理。

　　運營管理是一個非常空泛的詞，它可以包括：
　　

　　Figure 3

　　Source：呼叫中心績效管理（2009）

　　成熟的呼叫中心運營管理體系，對企業(yè)自身而言：

　　1）帶動企業(yè)自身服務管理水平的提高

　　2）提升企業(yè)客戶服務的水平

　　3）提升企業(yè)形象

　　4）降低運營成本

　　5）提高運營效率

　　6）提高員工忠誠度

　　7）為企業(yè)制定戰(zhàn)略提出第一手的數(shù)據(jù)支持

　　對企業(yè)的社會責任而言：

　　1）帶動企業(yè)周邊經濟發(fā)展

　　2）提供就業(yè)崗位

　　3）提供完善的服務窗口

　　4）建立社會對企業(yè)的信心度

　　隨著國民經濟的發(fā)展，第三產業(yè)是大勢所趨，服務是企業(yè)生存和發(fā)展的軟性必要條件，優(yōu)化運營管理水平，無疑是產出最佳服務的奠基石。

　　各大呼叫中心設備商也意識到運營管理對呼叫中心應用的重要性和建設性，對服務水平提升的決定性，在研發(fā)技術的同時，投入了大量的資金和財力，通過案例、媒體活動或白皮書等形式發(fā)展呼叫中心運營管理體系，例如Avaya、華為、飛利浦等呼叫中心設備商。

　　正如飛利浦商務通信呼叫中心的理念那樣：飛利浦呼叫中心（BCT 4.0）系統(tǒng)非常適合企業(yè)的高通信要求，保持信息的暢通，能夠幫助公司成長以及增長收益，滿足中小型企業(yè)開展呼叫中心等增值服務的需要。

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