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暢信達報裝報修服務熱線解決方案

2009/02/12

一、概述

　　暢信達通信作為國內(nèi)著名的企業(yè)智能通信解決方案提供商，融合IP網(wǎng)絡技術和語音技術，于2006年率先推出符合中國中小企業(yè)發(fā)展成長的MVB2000系列融合通信系統(tǒng)平臺，并在此基礎上不斷進行功能擴展以及產(chǎn)品更新；暢信達通信始終堅持“為客戶創(chuàng)造價值，做客戶可靠朋友”的企業(yè)經(jīng)營理念，目前已經(jīng)成功為國內(nèi)幾十家用戶提供IP語音通信系統(tǒng)。

　　暢信達通信針對企業(yè)報裝報修服務的業(yè)務特點和流程，依托先進的MVB2000平臺，量身定做了一套一體化的報裝報修服務呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)能完全符合報裝、報修服務以及售后營銷的功能要求和操作需求，是一套專業(yè)的、成熟的、高性價比、一體化智能型的呼叫中心系統(tǒng)。

　　該系統(tǒng)將前臺呼叫中心、后臺業(yè)務數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)進行無縫集成到以用戶服務為中心的業(yè)務體系中，集語音導航、來電自動彈出用戶資料及歷史服務記錄、通話自動錄音、會員卡發(fā)放、贈品與積分管理、咨詢/投訴業(yè)務受理、工單流轉、送貨管理、自動通知等功能于一體。將電話、傳真、短信、E-Mail、Web等不同的溝通渠道進行集成并實現(xiàn)一個平臺和界面進行處理的一體化集成。

　　該系統(tǒng)是基于IP的一體化呼叫中心平臺，可以非常經(jīng)濟、快捷地實現(xiàn)座席遠程部署，完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應用范圍。

　　該系統(tǒng)具有良好開放性及強大的集成整合能力，可方便實現(xiàn)與企業(yè)內(nèi)部原業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、LotusNotes、OA等）及用戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的完美集成。

二、技術實現(xiàn)

　　在技術上，MVB2000 的語音業(yè)務通過電信運營商的模擬或者數(shù)字中繼線路接入，數(shù)據(jù)業(yè)務都通過局域網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)使用TCP/IP協(xié)議傳送，解決了呼叫中心中大量數(shù)據(jù)傳送的需求，請看下面的網(wǎng)絡組織結構圖：

圖1：系統(tǒng)網(wǎng)絡架構圖

　　MVB2000采用全WEB界面管理與維護，系統(tǒng)配置、權限分配、功能分配、座席管理、語音菜單調(diào)整、系統(tǒng)備份與恢復、系統(tǒng)升級、報表查看、客戶資料管理與彈屏等都通過WEB瀏覽器界面實現(xiàn)。


圖2：MVB2000系統(tǒng)管理界面實例1

圖3：MVB2000系統(tǒng)管理界面實例2

　　CSR2000是MVB2000的座席管理模塊，提供座席管理、客戶管理、產(chǎn)品管理、銷售管理、贈品管理、會員管理、工單管理等豐富的增值功能。


圖4： CSR2000模塊來電彈屏界面實例

圖5： CSR2000模塊會員管理界面實例

三、功能特點

3.1、通訊功能

  1. 自動語音應答（IVR）：實現(xiàn)全天候自助式服務。通過系統(tǒng)的交互式應答服務，來電者可以很容易的通過電話機鍵盤輸入他們的選擇，從而得到24小時的服務。用戶根據(jù)自己的業(yè)務需求自主錄制多層次IVR語音自動應答流程，并在更換之后能夠和后臺的程序相結合（如增加一個流程、刪除一個流程、跳過某個流程等）。根據(jù)需要，也可以將來電者轉移到不同的服務組甚至不同的單位或者部門。


  2. 自動話務分配（ACD）：來電智能識別，將呼入電話分配給相應座席或其他對應項目，用戶可以自主設定電話的等待隊列，選擇等候音樂、智能播報隊列位置和等候時間。


  3. 座席基本功能：提供座席登入，退出，示忙，示閑，電話轉移，外呼，三方通話，代接等功能。


  4. 管理通訊功能：強轉、強拆、電話代接、電話監(jiān)聽、會議等功能。


  5. 來電彈屏：當客戶來電時會迅速彈出客戶資料。座席可以快速記錄客戶的基本信息和服務內(nèi)容。


  6. 錄音功能：提供所有呼入和呼出電話的通話錄音，可以靈活設置錄音或不錄音，并提供播放，下載和備份等操作。


  7. 呼叫中心系統(tǒng)監(jiān)控：系統(tǒng)可以監(jiān)控硬件資源、電話線路、排隊情況、座席狀態(tài)、當前通話等，并以web的形式顯示出來。


  8. 站內(nèi)短信功能：座席人員可以相互之間發(fā)送站內(nèi)短信，及時溝通。


  9. 客戶留言功能：當座席忙，系統(tǒng)引導客戶向座席人員留言后，座席人員可以收聽用戶留言，以便及時回復客戶。


  10. 郵件功能：得知客戶的郵箱后，座席人員可以通過系統(tǒng)將產(chǎn)品、贈品、積分等相關信息發(fā)送到客戶的電子郵箱，以便客戶更詳細地了解產(chǎn)品信息。


  11. 會員來電密碼驗證：針對高級會員，系統(tǒng)支持讓來電者輸入會員號碼與會員密碼，以便得到更加高級服務。


  12. 智能號碼匹配：根據(jù)客戶上次通話記錄，系統(tǒng)自動為其查找上次通話座席，當該座席存在且空閑時提示呼叫者是否直接接通該座席。


  13. 傳真發(fā)送功能：當座席人員與外線通話后，座席可以根據(jù)客戶的要求，在線向客戶發(fā)送傳真。

  14. 點擊外呼功能：座席人員可以選擇并點擊已有的聯(lián)系人、客戶的電話號碼，系統(tǒng)便自動外呼并接通座席電話，座席人員也可以手工輸入對方號碼，點擊外呼。


  15. 自動外撥功能：座席可以從客戶資料庫中調(diào)用外撥所需電話號碼，可以選擇多種外撥類型（語音通知、自動調(diào)查回訪、呼叫座席、接通指定應用、執(zhí)行撥號腳本等），可以設定外撥任務時間，可以根據(jù)不同的外撥類型設置外撥后的電話內(nèi)容等。


  16. 電話黑名單：如果有些人惡意騷擾座席人員，管理員可以將此人的電話號碼錄入系統(tǒng)，以后這個人將會被拒絕進行呼叫中心系統(tǒng)。


  17. 通話質(zhì)檢功能：座席員掛斷電話后系統(tǒng)會主動邀請對方對座席員的服務滿意度進行打分評價。有利于對座席人員的客服水平進行監(jiān)督和評估，從而提供服務質(zhì)量。


  18. 分時段系統(tǒng)設置：在不同時間條件下，可以去執(zhí)行不同的系統(tǒng)任務。例如：將IVR設置成工作時間和非工作時間兩種，外線電話在工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接普通座席；在非工作時間呼入時，系統(tǒng)為其轉接值班座席。
3.2、來電彈出及業(yè)務受理

來電彈出功能：

　　當客戶來電轉接人工服務時，自動彈出信息登記窗口并根據(jù)來電號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)。如客戶的名稱、地址、聯(lián)系電話、身體狀況、膚色、以往的咨詢、投訴等記錄信息。以及來電日期、時間、受理人等；使座席人員一目了然，第一時間了解來電的相關信息。

咨詢業(yè)務：

　　咨詢受理功能是座席用于記錄所有客戶的咨詢信息，系統(tǒng)自動記錄來電號碼、時間等，座席人員可以通過與客戶交流回答客戶咨詢的問題，同時記錄以下信息：

　　渠道記錄：選擇客戶信息來源，可以是報紙、電視、廣播、網(wǎng)絡、114、朋友介紹、戶外、公交車體、出租車體或�？空炯�、燈箱、活動、講座、印刷品等；

　　基本資料完善：例如選擇是否下訂單、是否愿意成為會員等；

　　咨詢內(nèi)容：文字記錄咨詢內(nèi)容；

　　知識庫查詢：座席人員與客戶交流時候可參考知識庫，參見后面知識庫介紹。

3.3、訂單管理

訂單錄入：

　　呼叫中心有個很重要的任務就是向客戶銷售產(chǎn)品，并按客戶要求生成訂單。CSR2000座席管理系統(tǒng)提供訂單快速錄入功能，訂單內(nèi)容可包括：訂購的客戶名稱、訂購的產(chǎn)品、產(chǎn)品類型、數(shù)量、金額、保質(zhì)期和訂購方式等�？蛻糍Y料可以直接從客戶資料庫中調(diào)用。

訂單審核：

　　訂單審核是產(chǎn)品進入物流前的必經(jīng)環(huán)節(jié)，起到對物流的總體調(diào)度作用。一般根據(jù)訂單的訂購方式給訂單分配送貨公司和生成送貨單的過程，通過審核，可以為采購客戶累加積分，或者剔除一些無效訂單等。

3.4、工單流轉

　　如果客戶需要上門送貨，座席人員在錄入該客戶的聯(lián)系地址、電話后，可將派工任務指派給工作人員，同時生成及打印派工單；對于不符合業(yè)務規(guī)則的功能工單，管理員可以要求重新指派；技術人員接到工單后，上門服務，或者完成指定任務，之后提交給管理員；管理員確認工作任務結束，工單流轉結束。

　　通過派工管理可對派工的處理狀態(tài)進行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門、是否已經(jīng)反饋服務結果信息等等，同時可實時了解上門人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務的單位、目的地、是否返回等信息，實現(xiàn)對外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

3.5、會員設置以及管理
  1. 來電進入系統(tǒng)后，系統(tǒng)提示輸入會員號碼以及密碼，來電者通過會員驗證后可以獲得高級服務；


  2. 座席可以添加并設置會員開始結束時間、會員獲得高級服務次數(shù)、會員獲得高級服務的通話時長，以及更改會員密碼；


  3. 兼容第三方制卡廠家提供的卡號密碼批量導入導出；


  4. 提供網(wǎng)站“服務激活”、“網(wǎng)絡報修”兩個模塊的接口，會員可以通過電話、網(wǎng)站自行更改會員密碼。
3.6、知識庫管理

　　知識庫是一些常見的用戶知識、產(chǎn)品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓用戶問題的解答趨于標準化；

　　知識庫通過產(chǎn)品、問題分類和關鍵字查詢疑難問題的答案，給座席人員提供及時幫助。管理員根據(jù)產(chǎn)品的發(fā)展和變化隨時更新。

3.7、收款記錄
　　收款記錄是對所銷售產(chǎn)品財務到帳的確認，是規(guī)范業(yè)務流程、防范業(yè)務風險的重要保障。收款記錄包含內(nèi)容有：客戶名稱、訂單號、付款人、結算方式、收款金額等。

3.8、話術管理
　　座席人員可以根據(jù)來電客戶的情況，查找系統(tǒng)提供的相關話術，提高座席人員解答問題的標準性和及時性。當有老客戶打進MVB2000系統(tǒng)，系統(tǒng)會自動顯示針對老客戶姓名、性別等信息的話術，座席人員根據(jù)話術內(nèi)容迅速說出歡迎辭，提高了歡迎用語的親切度。

3.9、統(tǒng)計報表

系統(tǒng)提供的報表主要有：

電話流量的統(tǒng)計：

　　電話流量的統(tǒng)計是按照月，日來統(tǒng)計查詢的。系統(tǒng)根據(jù)選定的時段統(tǒng)計出在這一個時段內(nèi)，電話打入的曲線圖。

座席及客服組的效率統(tǒng)計：

　　系統(tǒng)可以通過用戶輸入的時段，統(tǒng)計出在這一時段內(nèi)打給某個座席以及某個客服組的電話數(shù)量。并且繪制曲線圖。

座席質(zhì)檢統(tǒng)計：

　　系統(tǒng)可以統(tǒng)計出某段時間、某個座席人員的客戶評價情況，可以統(tǒng)計出每種評價或者某幾種評價在所有評價中的比例。

3.10、權限管理

　　權限管理主要實現(xiàn)對系統(tǒng)訪問權限的控制、檢查，確保系統(tǒng)的操作安全性。主要的功能要求如下：支持對系統(tǒng)的操作員、管理員的分級管理，不同級別的管理員有不同的控制、訪問權限；系統(tǒng)提供靈活的角色分配和權限設置手段；系統(tǒng)支持對各種結算數(shù)據(jù)、配置數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)采取保護措施；系統(tǒng)對用戶實現(xiàn)分級管理；系統(tǒng)支持對數(shù)據(jù)訪問權限的嚴格控制。

3.11、遠程座席

　　由于底層對VOIP的支持，MVB2000 系統(tǒng)除提供本地人工座席以外，還可以根據(jù)需要接入遠程座席。主要應用形式有（1）接入集中，座席分布；（2）接入分布，座席集中；（3）接入分布，座席分布。

系統(tǒng)完全突破傳統(tǒng)地域的限制，極大的擴展了電話交換系統(tǒng)的應用范圍。由此可以實現(xiàn)：

分機無限量：

　　由于該系統(tǒng)可采用網(wǎng)線部署所有分機，系統(tǒng)不再需要提供大量的分機接線卡，不僅可以實現(xiàn)分機數(shù)量無限制，而且還比傳統(tǒng)方式的分機故障率更低，穩(wěn)定性更好。

分機遠程部署：

　　該系統(tǒng)支持多個網(wǎng)絡協(xié)議下注冊的遠程分機，并可實現(xiàn)快速信息交換和資源共享。

分機之間“0”話費：

　　所有分機（包括本地和異地分機）之間通話費為零。

變長途為市話：

　　在多個服務器并行的情況下，撥打異地電話（改地已放置系統(tǒng)服務器）時，系統(tǒng)可以路由選擇當?shù)胤⻊掌靼l(fā)起呼叫，從而實現(xiàn)長途電話變市話。

CTI論壇編輯


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