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潤普語音卡構(gòu)筑CTI應(yīng)用
因為專業(yè)，所以領(lǐng)先

2006/04/11

　　計算機和電話是兩種能給最終用戶帶來巨大效益的設(shè)備。但是這兩種設(shè)備能夠協(xié)調(diào)地結(jié)合起來運行，產(chǎn)生的作用要遠遠超過以往孤立地使用它們時產(chǎn)生的價值。計算機電話集成技術(shù)（CTI Computer Telephone Integration）正是基于這種想法而產(chǎn)生的。

　　一、CTI應(yīng)用

　　電話一直是個人之間速度最快的通信手段。電話給計算機產(chǎn)業(yè)也帶來了許多好處，比如保證服務(wù)質(zhì)量，降低擁有成本，提高故障恢復(fù)速度和容錯能力等。而計算機更是現(xiàn)代企業(yè)不可缺少的工具。計算機與電話的優(yōu)點相結(jié)合，便是計算機電話要達到的目的。常用的計算機電話集成應(yīng)用：
  1. 包括121、122、148、160、168呼叫處理服務(wù)系統(tǒng)，以統(tǒng)一號碼、自動服務(wù)分流、實時的用戶資料顯示為特點的呼叫中心（Call Center）是此類應(yīng)用的發(fā)展方向；


  2. 包括110報警系統(tǒng)、語音信箱、話費催繳系統(tǒng)等的語音服務(wù)系統(tǒng)；
　　應(yīng)用CTI技術(shù)能給人們的工作和生活帶來很多好處和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息傳播、改善服務(wù)質(zhì)量、增強競爭能力等。因此，CTI技術(shù)出現(xiàn)后很快成為熱點并迅速發(fā)展起來。目前CTI在國外已發(fā)展成為一個成熟的產(chǎn)業(yè)，在國內(nèi)也正蓬勃發(fā)展。CTI的應(yīng)用領(lǐng)域涉及郵電通信、廣播電視、金融保險、證券交易、商業(yè)、醫(yī)療、教育、運輸、制造、服務(wù)、娛樂等各行各業(yè)。

　　二、CTI應(yīng)用的語音卡解決方案

　　CTI應(yīng)用存在兩種典型的解決方案：基于前置ACD(Auto Calling Distribution，自動話務(wù)分配)的解決方案和基于語音板卡的解決方案。ACD方案和語音卡方案的根本分歧點在于其CTI技術(shù)實現(xiàn)和發(fā)展歷程。我公司主要是應(yīng)用語音板卡技術(shù)。

　　語音卡方案以近幾年發(fā)展迅速的微機語音處理技術(shù)為基礎(chǔ)，其基本思想是在微機平臺上集成各種功能的語音處理卡，完成通信接口、語音處理、傳真處理、坐席轉(zhuǎn)接等功能，再結(jié)合外部的計算機網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)各種應(yīng)用系統(tǒng)的需求。

　　以語音卡為基礎(chǔ)的CTI應(yīng)用系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下：
  1. Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)--在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實現(xiàn)，業(yè)務(wù)生成、改動則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結(jié)構(gòu)的微機網(wǎng)絡(luò)；

  2. 語音板卡技術(shù)--語音板卡的種類包括：通信線路接口卡(數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等)、信令處理卡(如七號信令卡)、語音資源卡、傳真資源卡、坐席卡以及通用語音處理平臺；


  3. 語音總線技術(shù)--語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎(chǔ)；


  4. 機間擴展總線技術(shù)--限于微機的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或?qū)?現(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互連成一個大系統(tǒng)，就需要機間總線技術(shù)。
　　這種方案的主要特點如下：
  1. 投資小--由于語音卡的價格低廉，擴充方便，所以此方案在其容量和規(guī)模能根據(jù)實際需求進行靈活配置和平滑擴展，具有較高的性能價格比；


  2. 系統(tǒng)建設(shè)周期較短，功能擴展性強--語音卡方案的主要功能都由軟件編程實現(xiàn)。國內(nèi)一些語音卡方面的軟件開發(fā)商已經(jīng)積累了語音接續(xù)、排隊分發(fā)、撥內(nèi)外線、電話會議、文本傳真轉(zhuǎn)換、文本語音轉(zhuǎn)換等功能模塊，通過簡單組合十種符合國際規(guī)范的模塊，就可以開發(fā)出滿足用戶需求的各種應(yīng)用系統(tǒng)�；谕瑯釉�，系統(tǒng)開發(fā)新功能也較為容易。
　　綜上所述，語音卡方案在規(guī)模不大，比較強調(diào)成本，可靠性要求又不太苛刻的情況下，是一個很不錯的方案。根據(jù)實際經(jīng)驗，如果某一CTI系統(tǒng)在三年內(nèi)坐席數(shù)不超過48個，用語音卡方案構(gòu)筑會取得很好的經(jīng)濟效益。

　　三、 話路語音模塊功能描述
　　四、話路語音模塊有關(guān)技術(shù)指標
　　五、結(jié)語

　　國內(nèi)電話的迅速普及和計算機應(yīng)用的發(fā)展，為CTI的發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，應(yīng)該說CTI產(chǎn)業(yè)已經(jīng)到了起飛階段。有關(guān)的研究者指出，我國電話的普及率高而利用率低，CTI應(yīng)用則有助于促使用戶多打電話，提高電話的利用率；對電信部門來說，利用CTI開展增值業(yè)務(wù)，也有利于提高電信服務(wù)水平，改善公眾形象。而用語音卡構(gòu)筑小型CTI應(yīng)用不需要很大的投入，只要利用國外的先進硬件平臺技術(shù)，發(fā)揮自己在CTI軟件、應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)、價位和售后服務(wù)等方面的優(yōu)勢，無疑是符合少花錢多辦事的原則的良好系統(tǒng)方案。

潤普音訊公司供稿 CTI論壇編輯


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