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產品化企業(yè)級呼叫中心系統(tǒng)iCall 800

2007/03/09

• 實現(xiàn)24小時全天侯服務，提供普通話、粵語、英語等多語種服務，完善的作息時間管理；
  
  
• 提升企業(yè)或政府形象，服務標準化、規(guī)范化，可大大提高人均受理電話效率；
  
  
• 來電自動彈出詳細信息及歷史業(yè)務記錄，第一時間了解客戶信息，大大提高服務水平和工作效率；
  
  
• 通訊過程和通訊內容詳細記錄，決策層可及時準確了解客戶詢問的內容以及焦點問題分布；
  
  
• 通話全程自動錄音、滿意度自動調查等完善的通訊過程監(jiān)控和詳細的統(tǒng)計報表，決策層可以方便地管理，并對工作人員的工作態(tài)度、工作質量進行評估；
  
  

　　眾多行業(yè)軟件開發(fā)商選擇iCall 800，成為我們的合作伙伴

　　iCall 800不僅是功能完備的呼叫中心系統(tǒng)產品，而且在設計時充分考慮了與業(yè)務系統(tǒng)集成的各方面因素，您無需關心任何通訊細節(jié)，只需要將iCall控件放入應用軟件，30分鐘就可以完成iCall與應用系統(tǒng)的無縫集成，實現(xiàn)一個集呼叫中心與行業(yè)應用于一體的完整解決方案。

　　大量用戶驗證，iCall是中小型呼叫中心應用的最佳選擇

　　產品化、標準化、全功能、低價位，易于安裝使用，便于應用集成，為用戶實現(xiàn)呼叫中心應用節(jié)省了大量的資金、人力、時間；無需編程，可自定義呼叫服務流程，豐富的業(yè)務插件可以直接配置訪問后臺數(shù)據庫，滿足各類應用需要；組件式構造，易于擴容和功能擴展。

　　豐富的行業(yè)解決方案和應用案例

• 12333、12315、12365、12345…政府咨詢、投訴熱線
  
  
• 水電氣公共事業(yè)，以及金融電信等服務熱線
  
  
• 企業(yè)銷售、服務、咨詢部門
  
  
• 汽車4S、物流、票務、旅游、電話營銷、咨詢…等
  
  
• 自動信息查詢、催繳費、自動通知、市場調研等應用
  

　　iCall800主要功能特性

呼叫服務流程

• 無需編程，IVR可自定義歡迎詞及語音引導服務流程；
  
  
• 不同的線路可以執(zhí)行不同流程，同一組條線路對于不同來電也可以啟用不同流程；
  

工作模式

• 支持作息時間以及節(jié)假日管理。工作、休息時間可以分別播放不同的提示音及啟用不同服務流程。

多語言

• 支持普通話、粵語、英語等多語言服務；
  

來電過濾

• 直接訪問后臺數(shù)據庫進行客戶身份認證以及黑名單管理，方便實現(xiàn)諸如會員認證、定單查詢，以及對不同類別客戶提供有區(qū)別的服務。
  

智能接入

• 自動話務分配（ACD）：平均話務量、循環(huán)分配、順序分配以及可擴展的策略。
  
  
• 最優(yōu)等候呼叫（MPWC）：時間優(yōu)先以及可擴展的VIP優(yōu)先等策略。
  
  
• 人工服務遇忙時播放語音和音樂，提示等候，座席空閑立即自動接入。
  
  
• 來電被接入最合適的技能/業(yè)務組或話務員，在組內按照ACD策略自動分配，超時不應答自動轉移到下一個合適的空閑話務員。
  
  
• 全體忙或長時間無人接聽，自動提示并可選擇留言、轉移、或進入設定的后續(xù)流程。
  

首問責任

• 可配置來電優(yōu)先接入上次接聽的話務員
  

自動報號

• 可對每個話務員設置接聽電話是否自動播放工號。
  
  

通話錄音/留言（詳見 DVRs 介紹）

• 多種錄音模式，可對每個話務員設置通話是否自動錄音，支持留言信箱。
  
  
• 完善的存儲、轉錄、以及錄音備份管理，支持網絡及遠程監(jiān)聽和查詢回放
  
  
• 支持錄音/留言與業(yè)務記錄邦定，跟隨業(yè)務記錄協(xié)同傳輸
  

電腦傳真（詳見 AutoFax 介紹）

• 自動和在線傳真接收及群發(fā)，傳真索取，并支持FAX轉Email
  
  

CTI與CRM

• 來電彈出詳細客戶資料、歷史通訊記錄，以及業(yè)務信息
  
  
• 來電信息協(xié)同轉移
  
  
• 客戶資料管理
  

服務滿意度評價

• 支持通話后由客戶進行滿意、不滿意等服務質量評估
  

話務員分組授權

• 支持任意數(shù)量的業(yè)務/技能組，并可以分別配置各自的時間常數(shù)和通訊轉移策略
  
  
• 完善的角色和權限管理，可對每個話務員分配角色，授權相應的操作權限，例如：話務員席， 班長席，領導席，質檢席…等。
  

呼出控制

• 可任意設置話務員呼出權限及分配呼出線路資源；
  
  
• 支持長途自動IP撥號；
  

座席操作

• 完善的座席管理，登錄/登出、保持/恢復、轉移、會議，人工自動互轉，傳真/郵件/短信收發(fā)管理，以及軟電話功能
  
  
• 查看其他座席狀態(tài)
  
  
• 查看等候來電的信息
  

通訊監(jiān)控

• 授權用戶可以對其他話務員進行監(jiān)聽、攔截、強拆、強插、多方通話、代接、緊急呼叫、強制示忙/示閑、強制登出等控制操作
  

純電話座席

• 無需電腦或運行座席軟件，電話支持全部座席操作。
  

話務管理

• 來電/去電/未接電話查詢
  
  
• 錄音/留言查詢管理
  
  
• 傳真/郵件/短信查詢管理
  
  
• 服務記錄查詢
  

呼叫服務統(tǒng)計分析

• 按照日期/時間段的來電統(tǒng)計、遇忙統(tǒng)計、服務類別統(tǒng)計等。決策人員可以及時全面了解電話量、受理服務類別分布、客戶關心的焦點問題等。
  

話務統(tǒng)計分析

• 按照日期/時間段/話務員進行的受理話務量統(tǒng)計、服務時間統(tǒng)計、未接電話統(tǒng)計等。決策人員可以全面準確掌握話務員的工作量、工作態(tài)度等，以便對話務員的工作進行評估。
  

自動外撥

• 利用iCall自動外撥服務可方便實現(xiàn)諸如：自動市場調研、催繳費、預撥號轉接人工等服務。
  

媒體網關

• 可選配郵件和短信服務,集成統(tǒng)一消息應用。
  

知識庫

• 行業(yè)知識庫是一些常見的用戶知識、產品知識、服務知識、技術支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對外的服務口徑，讓客戶問題的解答趨于標準化；
  

運維監(jiān)控

• 詳細的系統(tǒng)運行監(jiān)控、參數(shù)設置以及運行日志記錄
  

支持工具

• 豐富的支持和管理工具，方便隨時錄制提示音、制作傳真、修改流程，進行系統(tǒng)管理等。
  

業(yè)務集成

• 插件(Dll)和控件(OCX)支持快速與B/S、C/S系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務集成。
  

　　方便快捷的流程定制，適應不斷變化的需要

　　功能完備的流程編輯管理工具，無需專業(yè)知識，就可方便快速自行定制任意流程，滿足業(yè)務變化需要。

• 支持任意引導層次、任意碼長，實現(xiàn)任意的服務流程。
  
  
• 支持自動語音查詢、傳真收發(fā)、留言、人工服務、轉接外線，人工/自動互轉等任意服務功能
  
  
• 豐富的業(yè)務插件支持訪問后臺數(shù)據庫，實現(xiàn)諸如客戶身份認證、賬戶查詢、訂單查詢…等與業(yè)務系統(tǒng)數(shù)據結合的應用，并可以進行二次開發(fā)。
  
  
• 支持多語言，工作/休息模式，以及按照主叫/被叫啟用不同流程
  
  
• 支持通話后客戶進行的服務評價。
  
  
• 支持將來電號碼、服務類別、以及流程中收集到的信息傳遞到座席端，方便業(yè)務系統(tǒng)實現(xiàn)來電彈出和自動業(yè)務生成。
  
  
• 支持批量呼出自動任務管理：自動呼出后接入引導流程，或者對方接聽后轉接座席，實現(xiàn)諸如自動市場調研、催繳費、自動通知、預撥號等應用。
  

　　來電彈出與自動業(yè)務生成

　　來電自動彈出客戶詳細信息，以及歷史通話記錄，并可以根據來電業(yè)務類別自動生成投訴或咨詢等業(yè)務受理記錄，同時可以將本次通話錄音邦定到業(yè)務記錄中，在后期查詢或處理業(yè)務時，可以通過聲卡立即回放有關通話錄音。
　　
　　座席操作界面分類設計為Mini Top方式，可隨時隱藏或顯示；座席控件將來電號碼或在流程中收集的信息通過事件傳遞給業(yè)務系統(tǒng)，話務員受理來電時，直接看到的是業(yè)務處理界面。

　

　　話務管理、統(tǒng)計分析與決策支持
　　詳細的話務記錄和話務統(tǒng)計分析，可生成各類表、圖表，并可以到出為Excel報表。


　　主要配置指標
　　iCall基于不同的語音接口卡或交換機等硬件設備設計。主要指標如下表：

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