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羅科通訊攜手Avaya 搶灘大型呼叫中心市場(chǎng)

2003/09/01

　　2003年初，當(dāng)亞洲著名的綜合通訊技術(shù)和解決方案提供商羅科通訊正式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)后，國(guó)內(nèi)的大型呼叫中心市場(chǎng)格局開始發(fā)生了新的變化，通訊市場(chǎng)又迎來了最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

　　羅科通訊早在1990年初就開始將呼叫中心的概念帶入韓國(guó)，并立志使呼叫中心的應(yīng)用概念在企業(yè)深入人心。如今，羅科不僅已經(jīng)進(jìn)入了金融、通信行業(yè)，同時(shí)在保險(xiǎn)公司、Home Shopping、工業(yè)企業(yè)、旅游業(yè)、娛樂業(yè)以及教育業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域都有拓展，對(duì)比一下中國(guó)和韓國(guó)呼叫中心使用的成熟度可以發(fā)現(xiàn)，目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用還遠(yuǎn)未成熟。在韓國(guó)，人們平均每年只去1-2次銀行，其余的業(yè)務(wù)都是通過呼叫中心完成的。而在中國(guó)，每人每月至少要去一次銀行。有了在韓國(guó)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，羅科通訊已經(jīng)看到中國(guó)的呼叫中心市場(chǎng)正處于黃金階段。

　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計(jì)，截至2002年8月底，我國(guó)移動(dòng)通信用戶就已經(jīng)達(dá)到1.85億戶，固定電話用戶達(dá)到2.35億戶。對(duì)此，至少需要30000個(gè)座席，此項(xiàng)市場(chǎng)規(guī)模就約為50億元人民幣；而客戶服務(wù)中心的需求量也在3萬個(gè)以上，市場(chǎng)規(guī)模超過45億元人民幣。從以上兩個(gè)方面來看，僅電信部門的市場(chǎng)規(guī)模就超過了95億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運(yùn)、保險(xiǎn)、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用，市場(chǎng)規(guī)模將會(huì)超過140億元。

　　羅科通訊的總裁兼首席執(zhí)行官?gòu)堉?jǐn)對(duì)市場(chǎng)的判斷是，目前中國(guó)的市場(chǎng)用戶已基本培育成熟，但應(yīng)用卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。對(duì)于熟悉做3000座席以上大型呼叫中心的羅科通訊來說，現(xiàn)在的進(jìn)入可謂恰逢其時(shí)。目前羅科進(jìn)入中國(guó)的策略是，在向國(guó)內(nèi)介紹新技術(shù)，擴(kuò)大影響和信任度的同時(shí)，為客戶建立高價(jià)值的大型聯(lián)絡(luò)中心，以樹立羅科通訊的品牌形象。

　　從今年起，羅科通訊將把公司的主力產(chǎn)品--大型聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）推向世界最大的潛在市場(chǎng)--中國(guó)。所謂聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center），即是把從電話應(yīng)答為主的單純的呼叫中心發(fā)展成為融網(wǎng)站、電子郵件、傳真、電話、移動(dòng)電話等多種功能為一體的多媒體Internet Call Center，從而最大限度的縮短客戶和企業(yè)間的距離。

　　除了擁有在韓國(guó)積累的大量實(shí)施經(jīng)驗(yàn)之外，羅科通訊背后還有Avaya強(qiáng)大的品牌及產(chǎn)品做后盾。羅科通訊是Avaya在中國(guó)唯一的一家白金級(jí)合作伙伴。Avaya的代理商認(rèn)證一般被分為四個(gè)級(jí)別：授權(quán)、銀牌、金牌及白金，而白金合作伙伴是由Avaya專門設(shè)立的最高榮譽(yù)等級(jí)，用以表彰在語音和數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域具有世界級(jí)服務(wù)和技術(shù)的合作伙伴，在亞洲地區(qū)也僅有5家，這無疑將會(huì)成為羅科拓展中國(guó)市場(chǎng)最好的通行證。

　　在Avaya 2003年8月19日至26日舉辦的主題為"融合的優(yōu)勢(shì)"研討會(huì)上，羅科通訊成為此次活動(dòng)的全程贊助商，雙方共同展示了技術(shù)是如何幫助企業(yè)成功實(shí)施IP融合網(wǎng)絡(luò)，從而使企業(yè)在通信方面達(dá)到更高境界的。其中韓國(guó)最大的人壽保險(xiǎn)公司客戶服務(wù)部執(zhí)行總監(jiān)Choi Soom Ho先生作了題為"構(gòu)建IP呼叫中心，實(shí)現(xiàn)高效金融服務(wù)"的演講，介紹了最終為何選擇Avaya+羅科的解決方案，為其實(shí)施IP Contact Center（IPCC）解決方案。

　　羅科通訊與Avaya的合作還不僅僅限于"產(chǎn)品+集成"的方式，而是在更高層面結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟的伙伴關(guān)系，并將推出獨(dú)特的"Avaya AIC + Locus Telepro"解決方案。這也是雙方融合獨(dú)有的自身優(yōu)勢(shì)及資源，為客戶提供全面服務(wù)的手段之一。

　　在羅科通訊聯(lián)手Avaya、攜強(qiáng)大的產(chǎn)品技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)背景等優(yōu)勢(shì)而來之際，中國(guó)的大型呼叫中心市場(chǎng)座次也許將會(huì)重新排定。

羅科通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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