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頂尖的語音識別軟件——Nuance Recognizer

2008/05/04

帶來全新的精準度，可靠性和易用性。
基于語音的自助式應用。

Nuance Recognizer

　　在今日競爭激烈的商業(yè)環(huán)境中，客戶服務是一個達到區(qū)分服務和贏得客戶青睞的有效方式。因此，在客戶服務領域，語音應用正發(fā)揮著越來越重要的角色。企業(yè)開始投資語音自助式方案，以滿足日益增長的需求，從而24小時全天候提供信息，交易和客戶服務。這些語音解決方案最成功之處在于它們能夠在自動化與可用性之間達到平衡，從客戶的角度來設計和管理自助式服務的互動。倚重語音識別，這些解決方案使電話互動更加高效，從而提高客戶滿意度，并節(jié)省大量成本。

　　Nuance Recognizer，是最頂尖的語音識別軟件，它使自助服務解決方案能夠更加有效地幫助企業(yè)提供一貫優(yōu)良的客戶體驗。在結合專業(yè)知識，研究和來自兩個市場領先的語音引擎供應商的程序碼基礎上，提供業(yè)界最高的識別準確率，并使自然，人性化的對話帶來更令人滿意的自助服務的互動。內置式負載平衡，多占用性，集中登錄支持的特點將更有效地利用計算資源。中央服務器管理—包括操作，行政與管理(辦公室自動化和管理)能力，以及報表，其它分析功能，大大簡化自助服務解決方案的部署和維護。加上無可比擬的精準度，可靠性和易于使用性，它讓企業(yè)對其客戶，商業(yè)伙伴，以及員工完成了革新性的服務方式。

　　通過更有效的自助服務解決方案，Nuance Recognizer有助于帶動更高的營運績效，并提高自動化程度和客戶滿意度。它優(yōu)化了自助式服務的互動方式，并提升客戶體驗。其卓越的價值體現(xiàn)在于以下三個關鍵： 精準度

　　在經(jīng)歷過冗長，復雜而無果的自助服務互動體驗后，客戶更加仰賴實用性高的語音互動應用，使得他們能夠在撥打了第一通電話后就輕松將問題解決。這也就是為什么準確性是衡量語音識別軟件的一個重要標準。事實上，2006年5月Nuance做的內部調查顯示，Nuance的客戶和合作伙伴均指出準確性是他們衡量語音軟件供應商的首要標準。

　　Nuance Recognizer 專為業(yè)內提供最精確的語言識別技術，包括對自然語言與噪音處理的功能，以及支持多種語言版本和方言。

　　事實上，與早期的產品例如OpenSpeech® Recognizer 3和Nuance 8.5.相比，Nuance Recognizer 早已顯示出其超凡的精準度。

關於Nuance Recognizer ： 　　表1. Nuance 內部進行基準測試，測出的Nuance Recognizer平均錯誤下降率（RERR）。測試內容包含多種識別情況，如數(shù)字串，字母數(shù)字混拼，及股票，城市名稱等的項目列表。

更好的性能

　　Nuance Recognizer有效地過濾噪聲背景，適度提高語音辨析率，并在無線，免提，和嘈雜的環(huán)境下大大提高準確率。這使得今日與日俱增、經(jīng)常要處理大量事務的移動電話用戶，能夠在任何地點撥打電話, 使用各式各樣的電話語音服務，達到最大的方便。此外，Nuance Recognizer可以自動適應每種特別的部署環(huán)境，并具體套用於各種方言、區(qū)域口音和電話線路特性的聲學模型中。透過這些技術即能不費力地提升語音識別準確度。即使來電者通話環(huán)境不斷地變動，也能確保高度的識別率。

先進的聲學模型

　　各類背景噪音，像是交談音，咳嗽聲，交通背景音和移動通信狀態(tài)下引起的噪音等，是語音識別技術的一項關鍵性的挑戰(zhàn)。Nuance Recognizer采用先進的聲學模式，能在本質上展現(xiàn)高效處理各種噪音的能力，提供更高的識別準確度與優(yōu)越的打斷功能，來電者不需要多次的提示，就可以完成語音服務。由於Nuance Recognizer與學術界和數(shù)據(jù)收集單位間均有密切關系，能極為廣泛且深刻地使用這些聲學和語言學的數(shù)據(jù)。也就是說，Nuance Recognizer的聲學模型，是采用大量現(xiàn)實世界的數(shù)據(jù)訓練而成的，包括各種的噪音環(huán)境，從而提供無與倫比的噪聲魯棒性。

端點偵測

　　倚靠其優(yōu)越的端點和語音檢測公式，Nuance Recognizer能夠精確地將語音內容和背景噪音分離開來。即使是在極其嘈雜的移動環(huán)境中，新的端點檢測技術也能夠讓系統(tǒng)自行判斷語音何時開始何時結束，從而更準確地轉錄。事實上，相較于之前的產品如OpenSpeech Recognizer 3，Nuance Recognizer在嘈雜環(huán)境中展現(xiàn)了更優(yōu)越的偵測準確度，準確率平均提升了45%。

更自然的對談

　　Nuance Recognizer 提供業(yè)界最準確的自然語言處理能力，以高效處理開放式的語音輸入以及主動對話夾雜的狀況。能夠根據(jù)所來電者提供的資料，對話變得更加靈活，智能。比如說，來電者可在通話中一次回答好幾個問題， 或者通過提示來修正系統(tǒng)。因此，語音自助服務應用能夠帶來更好的結果，提高自動化率，縮短電話客服處理時間，降低客戶掛機的頻率，帶給客戶更有價值的互動體驗。

語音
用戶定義
語法
結果
語言包
語義處理
詞匯網(wǎng)絡
Mostly Nuance 8.5
Mostly OSR 3.0
語音網(wǎng)絡
Nuance Recognizer
綜合部分OpenSpeech Recognizer 3和Nuance 8.5
成為世界頂尖的語音引擎

SpeakFreely™

　　當來電內容涉及極龐大的字詞與成語時，Nuance Recognizer 可以在不使用高度復雜的語法規(guī)則下完成識別工作，這比起傳統(tǒng)的識別技術更省時也更經(jīng)濟。

　　這項功能稱作SpeakFreely，是使用語言統(tǒng)計模型（SLMs）和語義統(tǒng)計模型(SSMs)來判斷來電者說話的含義—不僅僅是客戶說什么，而是他們想要表達什么。透過這項技術，客戶不需要等待一長串選擇項目的服務模式，反而是用自由提問的方式，與客服系統(tǒng)自由對話。例如，Nuance Recognizer 可以提供這樣的問句:我今天可以為您做些什么呢？，并將精準的識別結果回答給客戶。

　　Nuance 最新的突破性技術-SpeakFreely 能夠應答客戶在不受拘束狀況下一次性提出多種服務要求，達到更高效的客戶互動。透過這項技術，也縮短客戶往返提問額外問題的過程，因而更快速地解決客戶問題。如表2所示。

multilingual input support 支持多語言輸入

　　許多企業(yè)為了增強競爭力，紛紛把目標投向全球客戶。因此，一家公司提供的自助式服務需能夠適切地滿足客戶眾多語言和方言的需求。

　　Nuance Recognizer 支持全世界共44種以上的與言和方言。它甚至還能夠同時對不同語言的語法進行識別，客戶來電使用多種語言也能夠應答。因此，Nuance Recognizer技術，可以針對那些來自世界各地的客戶群或講多種語言的客戶，是語音自助服務系統(tǒng)最理想的識別引擎。

　　表2 改善後的SpeakFreely技術使Nuance 客服解決方案能夠從單一、開放式的提問中，識別出客戶的多個意向。

可靠性

　　由於客戶逐漸將自助式服務經(jīng)驗，當作是對企業(yè)的評價，企業(yè)的關鍵在於實施一貫高可用性、最佳表現(xiàn)的語言自助服務， Nuance Recognizer 提供的分散式資源管理系統(tǒng)構架能夠支持負載平衡，可擴充性，以及強大的工作日志和監(jiān)控功能，滿足企業(yè)對可靠性的要求。

資源管理和負載平衡

　　即使是經(jīng)過精心設計且最強大的語言系統(tǒng)，也只有當它在工作量高峰時仍可以使用并運作，這樣才能夠提升客戶體驗。Nuance Recognizer 的架構在降低對硬件的要求和成本下提供擴充性的運作。利用最新的媒體資源控制協(xié)議(MRCP v2)，它能夠支持負載平衡，語音識別容錯功能以及文字轉語音操作。與其他系統(tǒng)比較，Nuance Recognizer 能夠有效利用系統(tǒng)資源從而大大降低硬件成本。

　　Nuance Resource Manager 可透過分散式的服務器來管理客戶需求的路由，從而能夠通過資源探索協(xié)議來將每一個進線電話指派到每一個可用的服務器。Resource Manager能夠自動檢測服務器的運行狀況，一旦其中某個服務器發(fā)生故障，它能夠重新轉入電話從而保證容錯機制的正常運行。

　　此外，這種經(jīng)過分配的資源管理架構能夠在不使服務中斷的情況下讓服務器斷線，依次對個別服務器進行維護。這樣，企業(yè)才能夠輕松確保他們的語音自助服務系統(tǒng)始終能夠為客戶提供服務，即使是在客戶呼叫量達高峰時也能保證最有效的服務。

強大的工作日志和監(jiān)控能力

　　Nuance Recognizer,提供強大的工作日志與監(jiān)控能力，確保服務器端的信息記錄工作的安全性，改善了管理與語音調整工作 。Nuance Recognizer 結合了Nuance 8.5日志內容中的“one-file-per-call”日志模式和OpenSpeech Recognizer 3的公式，為語音應用開發(fā)者提供了隨時可用的電話日志，同時方便了系統(tǒng)的部署和優(yōu)化工作。

　　為了更進一步的安全著想，Nuance Recognizer 還能夠禁用某些日志中的敏感數(shù)據(jù)，例如信用卡賬號等。所幸多點多語音基礎的應用能夠在執(zhí)行日志和報表任務時，共享同一個服務器的卻仍能被逐個跟蹤。而且Nuance Recognizer APIs 能夠自動并精確地將日志與OA&M進行合并，從而促進語音系統(tǒng)的高效管理和維護。

易用性

　　在衡量語音識別器時，關鍵在于單獨衡量其特性或其功能。為了提升客戶體驗，提高企業(yè)業(yè)績，和取得豐厚回報，隨著時間的推移，一個好的語音系統(tǒng)必須具備易于部署和維護的特性。憑著Nuance Recognizer 能夠支持現(xiàn)有行業(yè)標準與廣泛的開發(fā)平臺，來滿足以上要求。

　　此外， Nuance Recognizer 對集中式服務器管理，提供強大而安全的OA&M能力，包括強固的日志、監(jiān)控和報表功能，從而簡化了企業(yè)語音自助服務系統(tǒng)的效能管理和維護。

標準支持

　　根據(jù)業(yè)界標準的解決方案為語音應用的便攜和投資保障帶來了益處。這些標準也會鼓勵那些開發(fā)者編寫能夠適用于更寬廣的平臺的編碼來促進市場的擴展。Nuance不僅僅支持這些標準，同時在語音應用、文字轉語音(Text-To-Speech)輸出，以及VoIIP或Wide Area Networks的語音應用所采的通訊協(xié)議上，都帶頭建立了業(yè)界標準。。

Nuance Recognizer 旨在提供開放的，符合標準的解決方案，遵循著如下語音規(guī)范： 集中式服務器管理

　　Nuance Management Station 提供集中式服務器管理，強大且安全的OA&M 功能。這些先進的成效管理和報表特點能讓系統(tǒng)管理員和操作員更有效地管理和維護語音系統(tǒng)的方方面面，從而提供高度可及的服務。

　　Nuance Management Station 能夠從任何地點登錄，只需使用一個Web-based GUI操作臺。就夠從網(wǎng)絡上各個正在運行服務或工作的管理節(jié)點上收集日志。并支持存儲和共享角色文件從而加速并化網(wǎng)絡配置。此外，Nuance Management Station 還為管理員和操作員提供以下功能：

報表和分析

　　Nuance Recognizer針對監(jiān)督應用業(yè)績和使用狀況, 提供強大的報表功能。應用報表能夠跟蹤度量，并搜集更廣的調節(jié)需要的商業(yè)情報，而事件日志和報表能夠加速并簡化疑難與問題的解決。經(jīng)驗豐富而又易于使用的報表和分析會讓業(yè)務經(jīng)理評斷它在實現(xiàn)公司目標上能起到多強大的作用。

　　 這些實用的工具能夠自動實時測量那些早前在語音應用流程中定義的成本降低量和創(chuàng)收指標。 例如任務完成率，話務量和任務期等。 Nuance Application Reporting 是一個包括Nuance Recognizer在內的調試工具，使得應用開發(fā)者能夠更高效地分析和優(yōu)化語音應用。

　　表3 Nuance Management Station 提供集中的日志和監(jiān)控功能，從而使得多個服務器叢集中的語音服務得到更高效的維護。

關于Nuance Communications, Inc.

　　Nuance 是世界級一流的為企業(yè)和個人提供語音解決方案的供應商。它的技術，應用和服務通過改變人們與信息互動的方式來使每個用戶都能得到更令人注目的體驗。

　　每天，有上萬的用戶和上千的企業(yè)在體驗Nuance的成功客戶服務解決方案，從而提高了企業(yè)業(yè)績，提升了客戶滿意度。更多信息請訪問www.nuance.com

綜述

　　當今競爭激烈的市場中，客戶服務逐漸成為一個區(qū)分勝負的關鍵。對企業(yè)來說，提供自動化客戶服務卻不考慮到客戶的影響力的，已經(jīng)行不通了。這也是為什么越來越多的企業(yè)選擇與Nuance合作的原因。結合頂尖的專業(yè)技術，經(jīng)驗，以及來自全球幾百個語音系統(tǒng)的實踐，Nuance客服系統(tǒng)解決方案幫企業(yè)達到最靈活，高效和個人化電話互動體驗。

　　Nuance Recognizer 提供客戶卓越的客戶經(jīng)驗，是企業(yè)尋求獨樹一幟并贏得客戶青睞的最佳語音識別解決方案選擇。它結合了OpenSpeech® Recognizer和SpeakFreely™的自然對話功能，以及Nuance 8.5行政管理的功能，Nuance Recongizer成為最頂尖的語音識別器，并大大抵提升語音自助服務的效能使企業(yè)的業(yè)績提高。Nuance Recognizer 提供前所未有的精準度，可靠度和易用性，用來幫助來自全球的企業(yè)對他們處理和客戶，商業(yè)伙伴和員工的關系的方式進行革新。

　　所有的Nuance 客服系統(tǒng)解決方案幫助提高業(yè)務效率，提升客戶滿意度，并使其因提供優(yōu)質的服務而在領域中獨樹一幟。

CTI論壇編輯


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