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監(jiān)測呼叫中心客戶體驗–Voice Watch 托管服務

2011/02/12

概覽

　　Voice Watch® 是一種主動的客戶體驗管理解決方案，它從呼叫者的角度來監(jiān)測端到端語音業(yè)務和系統(tǒng)設施的性能–從PSTN接入，通過IVR，轉接到人工坐席。Voice Watch發(fā)起有規(guī)律的周期性呼叫測量承載網的性能、主機和數(shù)據(jù)庫的響應時間、語音提示的正確性、動態(tài)數(shù)據(jù)的準確度、通話質量、呼叫路由、排隊時間、屏幕彈出窗口的正確性和及時性。一旦檢測到新問題，Voice Watch立即向相關的技術人員發(fā)出告警，并報告性能問題發(fā)生的位置和類型。此外，每一個監(jiān)測電話的性能指標，包括失效事件的語音記錄，可以立即被發(fā)布到Web上以便用戶能夠診斷和修復緊急問題。用戶還可以使用這個系統(tǒng)自動生成匯總的管理報告和詳細的技術報告，可以和性能基準和性能問題相比對，并且有助于把握時機持續(xù)改善性能。

特點益處監(jiān)測語音交易

　　Voice Watch 是一系列托管服務，用來監(jiān)測和管理呼叫流程日益深化過程中的呼叫者體驗。提供的最簡單的服務是評估承載網性能，對于有通話監(jiān)測功能的交換機而言更是恰到好處。而最豐富的服務是管理整個的端到端的客戶體驗，一直到人工坐席。

　　Voice Watch 使用交易呼叫流程指引呼叫中心的自動化系統(tǒng)測試網絡組件、語音組件和后臺數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，評估它們的可用性，準確度和性能。可以有規(guī)律地間隔發(fā)起監(jiān)測電話呼叫，提供呼叫流程中每一個步驟的客戶體驗的規(guī)律可視性。Voice Watch確保呼叫中心高價值的語音自助服務（如電話支付業(yè)務）和高流量業(yè)務（如賬戶余額查詢）對呼叫者而言總是可用的和運行良好的。監(jiān)測空閑的備份系統(tǒng)以確保主系統(tǒng)萬一失效時它們馬上可用也是十分有價值的。這樣的主動測試還提供早期預警系統(tǒng)，防止意外的技術問題，保護呼叫中心的關鍵性能指標（KPI）。

　　Voice Watch測量的語音業(yè)務性能指標包括： 　　Voice Watch 監(jiān)測系統(tǒng)可以管理全球散布的Empirix Hammer系統(tǒng)每隔15分鐘自動撥入被測的呼叫中心，并在通話期間測試各種指標。

　　Empirix 的Voice Watch service提供語音客戶體驗管理的五個級別：

　　業(yè)務實時監(jiān)測:一旦呼叫成功連接，Voice Watch的業(yè)務實時監(jiān)測服務監(jiān)聽播放的語音提示，確保這個呼叫被路由到了正確的位置。業(yè)務實時監(jiān)測服務檢驗線路的可用性、交換機性能、呼叫路由和起始的語音提示等。

　　電話交易監(jiān)測: 一個電話交易由一條指定的路由組成，呼叫者穿越這條路由，通過按鍵或語音完成一項自助服務的交易。對于每一個通話路由，Voice Watch被設計成通過撥號或者語音指定這條路由完成一項IVR自助服務的交易，例如賬戶余額檢查，賬單支付等。電話交易監(jiān)測管理自助服務的可用性和性能，也測量承載網的性能和交換機、IVR、語音識別和主機/數(shù)據(jù)庫的響應時間。

　　坐席路由監(jiān)測:Voice Watch 可以指引交易轉接到坐席，坐席們會被提示輸入他們的工號。坐席路由監(jiān)測測量排隊時間和檢驗組路由。坐席還能通過屏幕彈出數(shù)據(jù)檢驗屏幕彈出的時間和數(shù)據(jù)準確度�？梢允褂密涬娫捥鎿Q坐席操作，從而實現(xiàn)完全的自動化監(jiān)測。

　　呼叫質量監(jiān)測:呼叫質量監(jiān)測可以測量語音提示的清晰度和語音質量，監(jiān)測TDM和VoIP承載中繼的噪音，室內網絡問題，交換線路卡失效和IVR端口的問題。使用業(yè)界公認的語音質量評估算法（PESQ 評分）計算測試結果，對設定的閥值下的性能事件向相關的技術人員發(fā)出告警。

VoiceWatch— 托管服務描述

　　經驗豐富的Empirix顧問可以與您的員工一起工作，部署一個遠程的、端到端的語音客戶體驗管理方案，從PSTN接入一直到后臺數(shù)據(jù)庫。Voice Watch 可以7X24小時監(jiān)測您的語音業(yè)務，并且可以告警相關人員任何性能問題。Voice Watch 的性能測試數(shù)據(jù)可以被立即發(fā)布到一個安全的Web網站上，可以幫助呼叫中心實時診斷和定位影響呼叫者的性能問題。

　　提供匯總的技術報告和歷史數(shù)據(jù)，幫助呼叫中心管理人員優(yōu)化呼叫中心性能。

　　Empirix的顧問可以和每一個組織一起工作，定義和執(zhí)行適合每一個呼叫中心系統(tǒng)設施的理想的Voice Watch服務。此外，這些專家可以幫助定義一組特定的服務和合適的呼叫流程，用于定位和監(jiān)視：a）高價值呼叫流程；b）高流量呼叫流程；c）額外的呼叫流程以最大限度地覆蓋業(yè)務和系統(tǒng)。

　　一旦定義了合適的服務和呼叫流程，執(zhí)行主要由以下5個步驟組成： 　　Voice Watch提供了一個獨特的報告功能，監(jiān)測結果可以發(fā)布到用戶指定的Web頁面上，便于實時查看�！　� 　　此外，用戶可以在預定的系統(tǒng)維護時間內關閉告警功能。

創(chuàng)建和配置

　　Voice Watch托管服務可以馬上讓呼叫中心受益，提供不可比擬的時間價值。Empirix的語音客戶體驗管理的快速實施可以馬上讓用戶實現(xiàn)商業(yè)價值。一旦Empirix的語音專家接收到任務，就著手開發(fā)Voice Watch的監(jiān)測腳本，開發(fā)過程中，使用業(yè)界屢次獲獎的Hammer CallMaster™和 Hammer Dynamic Speech（動態(tài)語音）為每項語音業(yè)務創(chuàng)建交易呼叫流程。一個呼叫流程是由一次用戶交易需要執(zhí)行的多個步驟組成（以下圖為例）。


　　一旦編寫完腳本，Empirix需要約3-4天時間執(zhí)行這個腳本，以捕捉呼叫處理的各種不同的類型并完善腳本。在這些腳本被優(yōu)化后，就可以利用Empirix全球散布的Hammer系統(tǒng)開始投產，這些Hammer系統(tǒng)提供了業(yè)界最先進的電話測試環(huán)境。

Voice Watch監(jiān)測腳本維護

　　許多呼叫中心的IVR 菜單會定期改變。如果正在監(jiān)測一個業(yè)務但菜單選項改變了，那么這個被監(jiān)測的呼叫流程會產生一個錯誤。因此，Empirix為Voice Watch的用戶提供定期的腳本更新。取決于不同的服務類型，Empirix每季度為每個交易呼叫流程提供累計長達5小時的腳本更新和數(shù)據(jù)庫管理維護。但沒有使用的維護時間不可以累積到下一季度。此外，如果該季度用戶已經接近使用限額，用戶就會收到通知；如果有必要，可以購買額外的顧問時間。

卓越的語音客戶體驗監(jiān)測

　　Voice Watch 是語音客戶體驗監(jiān)測托管服務領域的領導者，可以重現(xiàn)客戶交互、檢驗語音提示的質量和正確性、跟蹤關鍵的性能指標。通過從呼叫者的角度監(jiān)測和管理，性能問題能被快速的定位和解決，提升客戶體驗和減少成本支出。Voice Watch 的優(yōu)勢在于提供用戶以最低的擁有成本獲取最大的投資回報。Voice Watch的這些獨特的優(yōu)勢目前在市場上還沒有找到任何一家的產品和服務可以與其相提并論。

CTI論壇編輯


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