在中國網通客服中心系統(tǒng)的不斷完善過程中，來自客戶的各種呼叫量不斷增多，咨詢、查詢、建議、以及投訴的呼叫每天都有幾萬個。如何在保證客戶滿意的前提下保持客服人員良好的工作狀態(tài)?
如何對客戶的呼叫進行細分，來提高呼叫處理的效率? 慎重考量，中國網通最終選擇 Genesys 基于技能的 Service
Level 路由策略實現(xiàn)對坐席的技能分組，從而達到了“客戶滿意，坐席輕松”的雙贏目的。隨著互聯(lián)網技術的持續(xù)發(fā)展，以及中國網通各類網絡業(yè)務的大力拓展，在
WEB 上實現(xiàn)服務窗口已經勢在必行。 在當今 e 時代，中國網通的客戶更期望能通過電子郵件、網上交談、以及網上免費的 VoIP
呼叫等途徑享受更個性化的服務。 “網絡”應該是中國網通提供給客戶不容忽視的一個重要服務窗口。 Genesys 的互聯(lián)網呼叫中心解決方案（ICS）為其實現(xiàn)了各種來自互聯(lián)網的呼叫處理。